Você sabia que usar um ERP integrado ajuda a implementar uma operação omnichannel? Já conhece os benefícios de investir em uma operação de vários canais para o seu comércio varejista?
Esse tipo de estratégia é capaz de alavancar o desempenho nas vendas de seu negócio. Só para exemplificar, veja o caso da Magazine Luiza, o investimento em omnichannel fez as vendas crescerem em 241% no digital e 51% nas lojas físicas entre 2015 e 2018.
Mas, afinal, o que é omnichannel? Qual a relação com o ERP integrado? Veja as respostas neste post e aprenda como criar uma operação desse tipo para o seu empreendimento.
O que é omnichannel?
Omnichannel é uma estratégia de vendas que possibilita o atendimento por meio de diversos canais, melhorando a experiência de compras para os clientes tanto nas lojas online como físicas.
No entanto, o grande diferencial dessa abordagem é que a empresa vai além de apenas disponibilizar vários métodos de comunicação, já que todos os canais funcionam de forma integrada.
Só para ilustrar, imagine um consumidor que comprou um produto por meio do e-commerce, mas decidiu retirar o produto na loja física. Ao chegar no local, os atendentes já têm todas as informações sobre os detalhes do pedido e o item está separado e reservado, tornando a retirada mais ágil e rápida.
Nessa situação, o cliente vivenciou uma experiência omnichannel em que houve integração entre os ambientes online e offline a fim de proporcionar o melhor serviço possível.
Mas como você pode aplicar uma estratégia omnichannel em seu comércio varejista? Veja algumas dicas no próximo tópico.
4 etapas para criar uma estratégia de varejo omnichannel
Em primeiro lugar, é importante relembrar que uma das principais características do omnichannel é a integração. Nesse sentido, é útil investir em um ERP integrado, esse tipo de software permite a comunicação automatizada entre diferentes canais.
Por exemplo, quando o consumidor faz um pedido online automaticamente o sistema ERP integrado atualiza a solicitação e a aprovação da compra para que os colaboradores possam preparar o pedido. Além disso, o cliente pode consultar o status de avanço na entrega do produto, seja por meio do site, e-mail ou aplicativo.
Entretanto, a fim de que a experiência de compras seja positiva, ainda há outras ações que a empresa pode colocar em prática. Confira 4 etapas para criar uma estratégia omnichannel no varejo.
1- Saiba mais sobre seus clientes por dentro e por fora
Com o intuito de obter sucesso ao criar uma operação omnichannel, é necessário conhecer o perfil dos seus clientes. Para isso, é útil coletar dados que ajudem a prever qual é o comportamento do consumidor, por exemplo, identificando quais são os produtos que ele normalmente clica, quais já colocou no carrinho e assim por diante.
Só para ilustrar, imagine que a pessoa entrou no site e adicionou um item ao carrinho, mas não finalizou a compra. Então, algum tempo depois recebe um e-mail relembrando sobre o produto e incentivando a finalização. Isso é um modo de oferecer uma experiência personalizada por meio do omnichannel.
No entanto, para que a tática funcione é preciso conhecer as características do público de seu comércio. Por exemplo, de nada adianta enviar um e-mail se eles não costumam usar esse método de comunicação. Portanto, de tempos em tempos, faça pesquisas com seus clientes a fim de determinar o que faz sentido para o seu negócio.
2- Padronize os dados do usuário
Outro aspecto importante, é criar um sistema de cadastro único para os clientes. Assim, seja de modo presencial ou virtual, ficará registrado um histórico sobre as compras e atendimento.
Isso também facilita que dados de diferentes plataformas sejam coletados e analisados, auxiliando na compreensão do perfil do consumidor.
3- Desenvolva uma experiência móvel perfeita
De acordo com um levantamento feito pelo App Annie, o Brasil ocupa o segundo lugar entre os países que gastam mais horas de uso com celular. Em média, os brasileiros usam o smartphone por 5,4 horas por dia.
Esses dados evidenciam a importância de oferecer uma boa experiência para os clientes por meio dos dispositivos móveis. Já que é provável que alguns prefiram usar um aparelho celular para fazer compras ou entrar em contato com a empresa.
Sendo assim, é fundamental avaliar como explorar as possibilidades que o smartphone proporciona para uma criação de uma estratégia omnichannel, como:
- Sites responsivos: é formado por páginas que se adaptam a tela do usuário, seja tablet, celular ou computador. Dessa forma, o indivíduo consegue navegar tranquilamente não importa qual seja o dispositivo escolhido;
- Aplicativos: existe a chance de usar de apps criados especificamente para o comércio, ou então, aproveitar outras aplicações já existentes no mercado, por exemplo, as plataformas de e-commerce;
- Redes sociais: é possível integrar o atendimento e vendas por meio de diferentes mídias, facilitando a comunicação com o consumidor;
4- Melhore o envolvimento do cliente em todos os canais
A ideia é manter os clientes engajados por meio dos diferentes canais de vendas e comunicação. Por isso, apenas disponibilizar as plataformas não é o suficiente, é preciso criar um relacionamento entre a marca e o consumidor por meio de:
- Criação de promoções;
- Interação em redes sociais;
- Oferta de conteúdo em blogs;
- E assim por diante.
Entretanto, para que a operação omnichannel traga os resultados esperados, também é essencial dar atenção ao funcionamento da gestão. Veja como fazer isso.
Gestão omnichannel: por onde começar e por que usar um ERP integrado?
Confira 3 dicas de como fazer o gerenciamento adequado de uma operação omnichannel.
1- Tenha lojas online e offline
Segundo uma pesquisa feita pela Edelman e PayPal, 84,5% dos brasileiros fazem pagamentos e compras online sempre que isso é possível e 68,2% disseram que se consideram “especialistas na arte de comprar via internet”.
Em vista disso, é fundamental que ao implementar uma operação omnichannel, o negócio considere a possibilidade de estar presente tanto por meio de uma loja física como um comércio eletrônico, atraindo um maior número de consumidores.
2- Planeje estratégias de negócios que possam ser aplicadas em lojas online e offline
Outro fator importante é ter um bom planejamento a fim de definir quais vão ser os principais canais de vendas e atendimento tanto do comércio online como offline. Nesse sentido, a ideia é criar metas para cada meio de vendas e traçar um passo a passo de como concretizar os planos.
3- Invista em um sistema para preencher a lacuna entre online e offline
Por último, para garantir o sucesso da operação omnichannel, é necessário investir em tecnologias que permitam a integração entre os diversos canais escolhidos pela empresa, sejam digitais ou físicos.
Nesse caso, uma boa opção é um softwares de ERP integrado. Esse tipo de aplicação automatiza a comunicação entre os setores empresariais, facilitando procedimentos como:
- Atendimento ao cliente;
- Controle de estoque
- Entrega de pedidos;
- E muito mais!
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