Quanto mais a tecnologia avança, mais se integra ao nosso dia a dia. As linhas entre o que fazemos on-line e na vida real começaram a se confundir. À medida que as pessoas mudam seus comportamentos, profissionais de marketing, vendedores e representantes de suporte ao cliente precisarão reagir.
Em vez de pensar em experiências distintas: no desktop, smartphones, tablets e em outros dispositivos como relógios inteligentes, é preciso buscar uma abordagem holística. Uma experiência omnichannel que os consumidores possam usar sempre que quiserem.
Neste post, veremos o que significa omnichannel e como você pode usar experiências desse tipo para criar estratégias lucrativas de marketing, vendas e serviços. E, no final, transformar a sua loja em um ambiente omnichannel.
A pandemia mudou o comportamento do consumidor para sempre
A pandemia global está longe de acabar, mas os consumidores estão prontos para seguir em frente. Pessoas em todo o mundo querem voltar a um sentimento de normalidade, com 77% dizendo que isso é algo que eles estão ansiosos, segundo uma pesquisa da consultoria EY.
Mas como será esse normal? A vida não vai simplesmente voltar ao estado pré-pandêmico. Os consumidores agora aspiram a algo diferente.
Muitos querem e esperam que pelo menos algumas mudanças continuem. Como resultado da pandemia, aproveitam a chance de viver e trabalhar de forma mais flexível, tendo um melhor equilíbrio entre vida profissional e trabalho. Olhando para o futuro, 30% querem continuar trabalhando de forma mais flexível e 31% esperam um melhor equilíbrio entre trabalho e vida.
Dessa maneira, três mudanças no consumidor moldarão o novo normal, segundo a EY:
1- Risco e ameaça tornaram-se preocupações cotidianas: A experiência de viver uma pandemia mudou a forma como o consumidor pensa e se sente sobre o risco.
Eles manterão um maior senso de consciência sobre os riscos à sua saúde, mobilidade e situação financeira e estarão mais focados em não perder tempo.
2- O consumidor valoriza mais a qualidade do produto, experiência e tempo: Os consumidores pós-pandemia estão estabelecendo novas prioridades em torno de como e quando usam seu dinheiro e tempo.
Muitos que aprenderam a conviver com menos durante a pandemia agora querem comprar melhor do que mais. As pessoas também querem consumir menos no geral. Tanto que 59% dos entrevistados estão pensando com mais cuidado sobre como gastam seu dinheiro.
3- Digital está se tornando o canal padrão da vida: A pandemia mudou o relacionamento do consumidor com as tecnologias digitais. Durante diversos meses, foi difícil fazer compras, trabalhar, aprender ou socializar sem uma interface digital.
Em alguns casos, esta foi uma pequena e bem-vinda mudança. Em outros, tem sido uma adaptação profunda e difícil. Mas, de qualquer forma, a tecnologia digital agora é aceita como uma forma normal de ter essas interações.
Além dessas mudanças, outro fator importante no comportamento do consumidor é o declínio da fidelidade à marca. Uma pesquisa feita pela consultoria PWC nos Estados Unidos, em 2021, descobriu que 75% dos consumidores tentaram um novo comportamento de compras e mais de um terço deles (36%) experimentaram uma nova marca de produtos.
Em parte, essa tendência tem sido impulsionada por itens populares estarem fora do estoque à medida que a distribuição foi afetada no auge da pandemia. No entanto, 73% dos consumidores que tentaram uma marca diferente disseram que continuariam a procurar novas marcas no futuro.
O que significa ser uma loja omnichannel?
O varejo omnichannel é uma abordagem multicanal para vendas que se concentra em fornecer uma experiência perfeita ao cliente, quer ele esteja comprando on-line em um dispositivo móvel, laptop ou em uma loja física.
De acordo com a Harvard Business Review, 73% de todos os clientes usam vários canais durante sua jornada de compra.
O State of Commerce Experience 2021 mostra que quase metade (44%) dos compradores B2C e 58% dos compradores B2B dizem que sempre ou frequentemente pesquisam um produto on-line antes de ir a uma loja física. Mesmo na loja, eles ainda estarão on-line para continuar suas pesquisas.
Somente quando os clientes reunirem o máximo de informações possíveis de várias fontes para apoiar sua decisão de compra, eles decidirão comprar. As lojas omnichannel se concentram em toda a experiência do cliente – não nas experiências individuais do cliente em diferentes canais.
Multicanal x Omnichannel: qual é a diferença?
Para entender, é melhor explicar cada conceito separadamente:
- Uma loja single channel vende um produto por meio de apenas um canal de vendas. Pode ser a sua loja física, loja virtual ou por um marketplace. Essa estratégia, por si só, pode funcionar perfeitamente bem.
Mas, se você deseja oferecer aos seus clientes uma experiência mais rica com sua marca, é aconselhável procurar canais adicionais onde você possa vender seu produto.
- Um comércio multicanal vende seu produto para seus clientes em diferentes canais, tanto on-line quanto offline. Você interage com o consumidor pelas redes sociais, por telefone e em sua loja física.
Sua presença on-line é a melhor possível e seus clientes sabem onde encontrá-lo. O multicanal já é uma ótima estratégia para fazer com que as pessoas se envolvam com sua marca.
- Já uma loja omnichannel também está em vários canais, como na estratégia de comércio multicanal. Sem multicanal, não há omnichannel. A grande diferença é que o comércio omnichannel conecta todos os canais. Isso significa que seu cliente tem uma experiência perfeita em todas as plataformas.
4 vantagens de ser omnichannel
1- Melhor experiência do cliente
O que seus clientes esperam? O número um da lista é uma experiência unificada.
De acordo com a UC Today, 9 em cada 10 consumidores desejam uma experiência omnichannel com serviço contínuo entre os métodos de comunicação.
À medida que o número de pontos de contato aumenta, também cresce a necessidade de uma integração perfeita de um ponto de contato para outro. Seja um anúncio, um boletim informativo por e-mail, uma notificação push, uma conversa com seu chatbot ou um bate-papo cara a cara com a equipe da sua loja.
Ao derrubar as barreiras entre os canais de uma empresa, o consumidor tem o poder de interagir com uma empresa de uma maneira que lhe pareça natural.
2- Aumento nas vendas e no tráfego
Tornar sua estratégia de vendas à prova de omnichannel não é tão simples. Mas definitivamente valerá a pena. Um estudo com 46 mil compradores mostra que os clientes omnichannel gastam mais do que os clientes monocanal.
Os clientes que usaram mais de 4 canais gastaram em média 9% a mais na loja, em comparação com aqueles que usaram apenas um único canal.
3- Aumento da fidelidade do cliente
Os clientes omnichannel não apenas gastam mais, mas também são mais fiéis à sua marca. O mesmo estudo mostra que dentro de 6 meses após uma experiência de compra omnichannel, esses clientes registraram 23% mais compras.
Eles também eram mais propensos a recomendar a marca para familiares e amigos do que aqueles que usavam um único canal. Isso significa que uma estratégia omnichannel não apenas aumentará as vendas, mas também melhorará a fidelidade do cliente.
4- Melhor coleta de dados
Os varejistas que conseguem rastrear seus clientes em diferentes canais podem atender melhor o cliente digital com uma experiência mais personalizada.
A abordagem omnichannel permite que as empresas obtenham insights sobre como criar conteúdo e ofertas que encorajem seus clientes a se envolverem mais nas compras – não apenas on-line, mas também nas lojas físicas.
Por que criar uma estratégia de varejo omnichannel?
Uma estratégia de varejo omnichannel é uma abordagem de vendas e marketing que fornece aos clientes uma experiência de compra totalmente integrada. A Harvard Business Review estudou 46 mil compradores para avaliar o impacto do varejo omnichannel em sua experiência:
- 7% compravam on-line exclusivamente
- 20% eram compradores somente de lojas
- 73% usaram múltiplos canais
Seus clientes esperam uma experiência personalizada em cada canal e ponto de contato. Os consumidores de hoje não querem apenas produtos de qualidade, eles querem que eles sejam rápidos e possam obter informações sobre eles rapidamente.
A criação de uma experiência omnichannel
O desejo é ir ao seu site ou loja física e poder pesquisar produtos com facilidade, comparar preços, ver recomendações pessoais. Tornou-se ainda mais importante oferecer experiências personalizadas aos seus compradores.
Quase 74% dos consumidores ficam frustrados com sites quando aparece conteúdo que não tem nada a ver com seus interesses e os compradores frustrados não compram.
Portanto, a personalização não é mais apenas uma cortesia, mas obrigatória para as empresas de hoje. Mas como colocar uma estratégia omnichannel em prática?
1- Pesquise onde seus clientes já estão
O primeiro passo para criar uma estratégia de varejo omnichannel é descobrir quais plataformas, mídias e dispositivos seus clientes usam diariamente. Isso inclui onde eles gostam de fazer compras, sair e quais experiências motivam suas vidas diárias.
Se você sabe que nenhum de seus clientes usa um determinado marketplace, não faz sentido desperdiçar seu orçamento com isso. Então não adivinhe. Analise.
Uma maneira rápida de descobrir canais populares para sua empresa é observar os relatórios de aquisição no Google Analytics. Lá você pode ver quais lugares específicos levam as pessoas ao seu site ou loja física. Ou seja, você pode ver como os clientes digitais estão descobrindo sua empresa.
Observar todo o caminho de conversão dessa forma ajuda a identificar corretamente a atribuição de marketing ou quais canais e campanhas merecem o ‘crédito’ adequado para impulsionar a venda (em vez de apenas olhar para o site final que enviou um cliente).
2- Torne todos os pontos de contato acessíveis e compráveis
Uma chave importante para projetar uma estratégia de varejo omnichannel é tornar todos os pontos de contato compráveis. E, toda vez que se tem uma experiência, haverá a oportunidade de fazer vendas.
Se alguém adicionar um produto ao carrinho do seu site, essa escolha também precisa estar no aplicativo. Se eles chegarem ao Facebook, eles precisarão de produtos sugeridos com base na visualização anterior do produto.
Você também pode usar a mesma estratégia em plataformas que suportam pins compráveis, como o Pinterest, oferecendo outro ponto de contato que se conecta à sua loja on-line. Com essas conexões profundas e simbióticas entre canais, você pode executar campanhas de promoção nas mídias sociais, direcionar tráfego para seu site, fazer com que os usuários explorem como outras pessoas usam seu produto por meio do Pinterest e fazer o check-out diretamente de lá.
O potencial de fazer com que todos os pontos de contato com o cliente possam ser comprados é quase ilimitado.
3- Faça a ponte entre on-line e offline
Se sua estratégia envolve qualquer venda que não seja offline, conectar os dois é fundamental. Apenas estar presente em ambos os canais não é suficiente. Não no mundo de hoje, onde os consumidores não fazem uma compra instantaneamente em sua loja.
Os consumidores querem se conectar com sua marca on-line e offline. Eles querem saber o que está em estoque antes de fazer a compra. Adicionar esse item ao carrinho no caminho para a loja e tê-lo no caixa para retirada. Grandes lojas já estão fazendo movimentos no mundo omnichannel usando essa abordagem.
De acordo com um estudo da IDC, os compradores que têm a capacidade de converter em qualquer canal têm um valor de vida útil 30% maior. Uma estratégia de varejo omnichannel bem-sucedida é aquela que não se concentra em um destino final específico. Como diz o estudo Omnichannel Shoppers do Google: An Emerging Retail Reality.
Boas práticas necessárias para destacar uma estratégia omnichannel
Acompanhar o mundo do varejo em constante mudança não é fácil. Hoje, mais e mais marcas estão explorando os benefícios do omnichannel. Mudar de uma estratégia de comércio single e multicanal para o omnichannel exige muito tempo e esforço.
Mas tudo vai valer a pena! E o processo será simplificado ao seguir as boas práticas abaixo:
- 1- Analise seus dados da temporada de vendas festiva com uma lente diferente. Invista nos dados e tecnologias que podem torná-lo uma parte confiável da vida do consumidor.
- 2- Facilite a movimentação das pessoas entre os canais físicos e digitais.
- 3- Transforme seu modelo de negócios para uma era em que as pessoas querem consumir melhor, não comprar mais. A estratégia omnichannel é a norma agora
Até há poucos anos, pensar em uma estratégia omnichannel poderia parecer absurdo – mas agora ela não é mais um diferencial, mas sim uma norma. Limitar-se a uma ou duas plataformas e não ter a integração perfeita pode prejudicar seu crescimento a longo prazo.
Sempre procure novas saídas e maneiras de conectar cada canal. Crie uma experiência que não esteja presa a uma única plataforma, mas sim uma estratégia que possa ser completada e repetida em cada ponto de contato.
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