A loja on-line que quer melhorar a experiência de compra do seu cliente precisa escrever e promover uma boa política de devolução no e-commerce
Não é sempre que o consumidor vai aprovar um item comprado pela internet e está tudo bem ele se sentir dessa forma. Isso faz parte do comércio eletrônico, e a única coisa com que a empresa precisa se preocupar é saber instruir esse cliente para que ele possa devolver a mercadoria e volte a fazer uma nova aquisição.
Um dos instrumentos usados para esse fim é a política de devolução de produtos, um documento que deve conter todas as etapas necessárias para que a devolução do item ocorra de forma ágil e segura.
Por se tratar de um documento, muitas lojas podem pensar que escrever e promover uma política de devolução para o comércio eletrônico é algo simples. Mas não é bem assim. Existe uma série de regras que devem ser seguidas e informações importantes do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e orientações do PROCON precisam integrar esse documento.
Abaixo, veja quais são essas regras e qual é a importância de escrever e promover uma política de devolução no e-commerce realmente transparente e satisfatória!
Por que é importante ter uma ótima política de devoluções no e-commerce
Na internet, é comum que a comunicação entre a loja e o consumidor fique um pouco limitada. O cliente, por exemplo, não consegue olhar o vendedor olho no olho, e se a loja on-line não buscar formas de compensar essa “distância”, é bem provável que ele comece a questionar a confiabilidade da empresa.
Quanto mais transparente a loja for acerca de suas operações, melhor.
Os clientes não confiarão em um varejista on-line que não explica ou facilita o processo de devolução de compras. E como consequência, isso pode fazer com que eles parem de comprar com a empresa e deixem de indicar a loja para outros potenciais compradores.
Como escrever uma política de devolução no e-commerce transparente e satisfatória
De acordo com o PROCON, quando o consumidor se arrepende da compra ou tem algum problema com um produto ou serviço, ele pode reclamar seus direitos diretamente com o fornecedor.
Nesse sentido, para ajudar o cliente a solucionar o problema e garantir que o mesmo tenha uma boa experiência de compra, é necessário que a loja disponibilize uma política de devolução no comércio eletrônico transparente.
Para isso é importante cumprir as seguintes etapas:
1- Deixe claro quais artigos podem ser devolvidos ou trocados
A primeira coisa que a empresa precisa ter em mente ao escrever uma política de devolução no e-commerce é deixar claro quais produtos podem ser devolvidos ou trocados. Meias, bonés, roupas íntimas, bijouterias e toalhas de banho são exemplos de itens que geralmente não podem ser substituídos no varejo. Isso porque os clientes já podem ter feito uso das peças antes mesmo de requisitar a troca.
2- Esclareça em quais situações pode ocorrer o reembolso
Além de deixar claro quais artigos podem ser devolvidos ou trocados, a empresa também precisa esclarecer em quais situações pode ocorrer o reembolso. Segundo o Código de Defesa do Consumidor, o cliente que compra pela internet pode exigir o seu dinheiro de volta nas seguintes situações:
- Desistência da compra: uma vez que não consegue ver o produto pessoalmente, o cliente pode pedir reembolso caso perceba que o produto recebido não atende suas expectativas. Nesse caso, o prazo para desistência é de 7 dias após recebimento do produto;
- Produto com vício: quando o produto apresenta algum defeito. Porém, antes a empresa poderá realizar o reparo do produto em assistência técnica no prazo de 30 dias (art 18. do CDC);
- Produto impróprio para o consumo: caso o item esteja fora do prazo de validade, tenha sido alterado, falsificado ou até mesmo apresente um risco contra a saúde ou a vida do consumidor;
- Descumprimento da oferta: casos onde o cliente recebe um produto que possui características diferentes das divulgadas no site ou o item foi trocado por outro produto.
3- Estabeleça até quando os produtos podem ser trocados ou devolvidos
Outra coisa que precisa estar bem definida na política de devolução no e-commerce são os prazos. Depois da compra, qual será o período de tempo que o cliente poderá trocar ou devolver um produto?
De acordo com o Procon, ao comprar um produto ou contratar um serviço pela internet, o consumidor tem direito de se arrepender no prazo de 7 dias, contado a partir do recebimento do produto ou da assinatura do contrato.
É muito importante estabelecer um período específico de troca ou devolução após esse período de 7 dias para evitar que o cliente chegue na loja exigindo a substituição do item após meses de uso.
4- Especifique em que condição os artigos podem ser enviados de volta
A empresa também deve especificar, na política de devolução, em que condição os artigos devem ser devolvidos.
Segundo o CDC, o período de validade da garantia legal de um produtos e serviços não duráveis, como, por exemplo, os alimentos, é de 30 dias. Já o prazo para produtos e serviços duráveis, como eletrodomésticos, é de 90 dias. Entretanto, isso não significa que o cliente pode devolver os itens se os mesmos não estiverem em condições de uso.
5- Se for necessário a troca, especifique pelo que podem ser trocados
O cliente vai poder trocar a mercadoria por outro produto igual/semelhante? Poderá trocar o valor integral do produto por qualquer outro artigo da loja ou apenas por artigos da mesma categoria?
De acordo com a Lei, caso o produto apresente problema dentro do prazo de garantia legal e a empresa não consiga resolvê-lo em 30 dias, o consumidor pode escolher entre:
- Trocar o produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
- Cancelar a compra e pedir a devolução do que pagou;
- Ficar com o produto mediante desconto no preço.
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6- Esclareça como deve funcionar o processo de devolução e como a empresa vai se comunicar com o cliente
Fora os passos acima, é necessário que a loja também explique como deve funcionar o processo de devolução e como a equipe comercial vai se comunicar com o cliente.
O cliente precisará reenviar o produto pelos correios? Se sim, para qual endereço? Precisará preencher algum formulário e anexá-lo junto ao item? Em quanto tempo a empresa dará um retorno sobre a devolução? Como entrará em contato e, principalmente, como o cliente poderá acompanhar o status deste pedido?
Aqui, quanto mais detalhes, melhor. O consumidor precisa que as informações sejam o mais transparente possível para que saiba fazer a troca sem dificuldade e a empresa consiga resolver o seu problema o quanto antes.
Vale lembrar ainda que a loja não pode cobrar qualquer quantia a título de frete de devolução, nem exigir que a embalagem do produto não tenha sido violada, como condição para acatar o pedido.
Como está a política de devolução da sua loja? Será que ela precisa passar por uma reestruturação? Use as dicas acima para atualizá-la e proporcione uma melhor experiência ao consumidor!
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