Você costuma fazer a avaliação de clientes no e-commerce? Em geral, as pessoas são movidas pela popularidade de uma loja, buscando coletar a opinião de compradores anteriores antes de fechar negócio.
Portanto, é importante garantir que a sua loja virtual tenha uma boa reputação. Mas isso não será possível se você não coletar a opinião dos consumidores. Neste post, descubra a importância do feedback dos clientes e como incentivá-los a deixar sua opinião.
Por que a empresa precisa de avaliação de clientes no e-commerce?
A avaliação de clientes no e-commerce é fundamental para que a empresa possa descobrir qual é o ponto de vista do consumidor sobre os serviços prestados pelo negócio, conhecendo os aspectos positivos e negativos.
Dessa forma, é possível elaborar estratégias para que o relacionamento entre a pessoa e o comércio seja fortalecido. Veja algumas das vantagens proporcionadas pelo feedback dos clientes:
- Fidelização de clientes: em primeiro lugar, aumenta o nível de satisfação do indivíduo com o e-commerce, uma vez que ele sente que suas necessidades e desejos são considerados. Consequentemente, isso resulta em um maior número de fidelizações;
- Aumento de vendas: quando os clientes estão satisfeitos, é mais provável que indiquem a loja para outros. Segundo uma pesquisa do Reclame Aqui, as pessoas costumam consultar conhecidos antes de fazer compras e 70% “deixam de comprar com uma marca que foi mal falada por amigos e familiares”;
- Economia financeira: a empresa precisa gastar menos com campanhas de atração de clientes, já que boa parte da receita será proveniente de consumidores antigos que retornam ao negócio. Além disso, a boa reputação no mercado fará com que outros cheguem ao e-commerce pelas indicações.
Aqui, fica claro que é muito importante que a avaliação de clientes no e-commerce se torne algo rotineiro com o objetivo de que a loja virtual seja capaz de atender às expectativas do público.
Mas para que você consiga ter uma visão fidedigna sobre os pensamentos dos clientes acerca da empresa, é preciso recolher um bom número de avaliações. Sendo assim, confira algumas táticas que você pode usar para incentivar as pessoas a contribuírem com os feedbacks.
Como aumentar o número de avaliações de clientes no e-commerce?
Existem algumas técnicas que a empresa pode aplicar para incentivar os clientes a deixarem suas avaliações sobre o e-commerce, descobrindo qual é a reputação da marca. Nesse sentido, é interessante citar 6 estratégias:
- Contato pós-vendas;
- Benefícios por participação;
- Pesquisas de satisfação;
- Captação de depoimentos;
- Página no site;
- Garantia de anonimato.
Saiba mais detalhes sobre como funcionam e como implementar cada uma dessas táticas em seu comércio eletrônico.
1. Contato pós-vendas
A finalização da venda não é o fim, é preciso cultivar o relacionamento com cliente, buscando novas compras no futuro. Para isso, a empresa deve disponibilizar meios de comunicação com o indivíduo, como:
- E-mail;
- Redes sociais;
- WhatsApp;
Nesse sentido, no contato pós-venda, a empresa pode aproveitar a oportunidade e perguntar ao consumidor como foi a sua experiência de compra.
Só para ilustrar, assim que o produto for entregue, você pode programar o envio de um e-mail automático perguntando se o item chegou intacto, se o cliente está satisfeito com o atendimento, condições de entrega e assim por diante.
2. Benefícios por participação
Outra forma de coletar um maior número de avaliações de clientes no e-commerce é possibilitar que as pessoas compartilhem a sua opinião em troca de vantagens.
Nesse sentido, você pode oferecer uma porcentagem de desconto na próxima compra ou trabalhar com um sistema de pontos que possam ser convertidos em algum benefício ao atingir certa quantidade, por exemplo.
3. Pesquisas de satisfação
As pesquisas de satisfação podem ser realizadas por meio de formulários com várias questões em que os clientes têm a chance de expor o seu ponto de vista e, inclusive, sugerir novas ideias.
Além disso, também é possível elaborar pesquisas bem curtas, usando o NPS (Net Promoter Score). Basta fazer a seguinte pergunta ao cliente:
- De 0 a 10, qual a chance de você recomendar o nosso e-commerce a um amigo ou familiar?
Nesse caso, as respostas indicam:
- 0 a 6: insatisfeitos, com grande possibilidade de criticarem a empresa para os conhecidos;
- 7 e 8: satisfeitos, mas ainda não fidelizados, provavelmente, não vão recomendar e nem falar mal da empresa para outros, sendo neutros;
- 9 e 10: satisfeitos e fidelizados, existe uma boa probabilidade de recomendar a loja virtual para amigos e família.
4. Captação de depoimentos
Mais uma dica para aumentar o número de avaliações de clientes no e-commerce é fazer a captação de depoimentos. Como isso funciona?
Bem, em geral, as pessoas se sentem mais motivadas a fazer algo quando percebem que outras também estão fazendo, é aquela sensação de pertencer a um grupo.
Então, escolha alguns clientes com bom engajamento em pesquisas anteriores e colete depoimentos. Depois, ao disponibilizar novas pesquisas de satisfação, use os depoimentos como exemplo de participação, a fim de estimular outros a também deixarem a sua opinião.
5. Página no site
No próprio site, você pode deixar uma página reservada para a coleta de avaliações de clientes no e-commerce. Assim, possibilita que o cliente compartilhe tanto elogios como reclamações.
Contudo, é importante que a página seja bem sinalizada, com fácil localização. Caso contrário, pode ser que o cliente não saiba da existência dessa seção e, com isso, deixe de compartilhar seu ponto de vista.
6. Garantia de anonimato
Por último, é importante destacar que nem todas as pessoas se sentem confortáveis para fazer uma avaliação quando são identificadas, em especial, quando se trata de críticas. Em razão disso, pode ser que deixem de participar.
Com isso em mente, em algumas situações, talvez seja útil permitir a opção do indivíduo escolher se deseja responder de forma anônima a uma pesquisa de satisfação.
Em resumo, a avaliação de clientes no e-commerce é importante para identificar o nível de satisfação dos consumidores com o comércio. Mas é necessário que um bom número de pessoas participe para que os resultados sejam confiáveis.
Assim, para incentivar a participação, é possível investir em algumas estratégias, como: contato pós-venda, troca de benefícios por respostas, garantia de anonimato e captação de depoimentos.
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