Omnichannel e multicanal são estratégias de atendimento usadas para alavancar o número de vendas e melhorar o relacionamento com os clientes. Esses dois modelos englobam diversos canais de comunicação, mas as semelhanças acabam aí. Cada método possui características próprias que impactam os resultados de forma distinta.
Atualmente, as lojas dificilmente sobrevivem sem uma presença digital. Afinal, no primeiro semestre de 2022, as compras on-line atingiram R$ 118,6 bilhões no Brasil, segundo relatório da NielsenIQ|Ebit. Nesse contexto, o uso de uma estratégia omnichannel ou multicanal, pode ser decisivo para melhorar o atendimento ao cliente e, consequentemente, o número de vendas.
Qual a diferença entre varejo omnichannel e multicanal
O primeiro passo para escolher uma das estratégias é entender qual a diferença entre as modalidades. Em síntese, o omnichannel é mais focado na satisfação do cliente, enquanto o multicanal volta a sua atenção para o produto. Mas, as diferenças não se limitam a isso.
Multicanal
De modo geral, multicanal é uma estratégia que consiste em utilizar diversos canais para o relacionamento com o cliente. Ou seja, disponibilizar uma variedade de meios de comunicação para que o consumidor possa entrar em contato direto com a loja. A estratégia multicanal também é interessante para a empresa aumentar a presença da marca.
Exemplo: uma loja que possui espaço físico, site, e-mail, telefone, SAC e redes sociais está fazendo uso de uma estratégia multicanal.
Omnichannel
O omnichannel é um modelo de comunicação que integra vários canais, promovendo a sincronização das informações. Em outras palavras, é uma versão melhorada do multicanal, que, assim como ele, utiliza diversos canais de relacionamento.
Exemplo: utilizar o sistema “Clique e Retire”, no qual o cliente faz a compra no site e pode escolher retirar o produto em uma loja física da marca, conforme disponibilidade e localização, é uma estratégia omnichannel
Para ilustrar melhor a distinção entre as estratégias, abaixo selecionados as três principais diferenças:
1- Foco
A estratégia multicanal tem como objetivo estabelecer canais de comunicação com o cliente, enquanto a omnichannel visa integrar e sincronizar todos esses canais. O multicanal é usado para aumentar o alcance da marca, enquanto o omnichannel foca em criar uma experiência de atendimento/compra mais satisfatória.
2- Relação com o cliente
O multicanal visa atingir o maior número possível de pessoas, já o omnichannel prioriza a qualidade de cada atendimento prestado ao cliente. Dessa forma, o primeiro fornece um atendimento amplo, enquanto o segundo, um atendimento mais qualificado e específico.
3- Esforço
O omnichannel usa dados da jornada de compra do cliente para tornar as interações mais dinâmicas e assertivas, diminuindo o esforço do cliente para contato. No multicanal, no entanto, isso não ocorre, o que pode levar o cliente à insatisfação com determinado canal.
Como identificar a melhor opção para os negócios
Apesar das semelhanças, o omnichannel pode ser classificado como a evolução do multicanal, sendo assim, ele acaba sendo a melhor opção quando se trata de experiência do cliente.
Embora exija um investimento maior que o multicanal, a estratégia omnichannel, quando bem implementada, vale cada centavo. Para ter ideia, a Magazine Luiza, empresa brasileira do setor do varejo multicanal, obteve um crescimento de 241% nas suas vendas digitais em 4 anos, graças ao omnichannel.
Isso significa que a empresa deve simplesmente ignorar a estratégia multicanal? Não! Se a loja quiser ou não tiver recursos suficientes para investir no omnichannel, ela pode começar com a estratégia multicanal e evoluir futuramente para o omnichannel.
O omnichannel é uma estratégia mais ampla, sendo indicada para posicionar o cliente no centro dos esforços de marketing e melhorar a sua experiência com a marca. O multicanal, por sua vez, é indicado para empresas que não podem (ou não querem) arcar com os custos do omnichannel.
Por que investir em tecnologia é importante em qualquer uma das modalidades
Independentemente da modalidade escolhida, o foco sempre deve estar em melhorar a experiência do cliente. Para isso, é fundamental que a empresa combine os recursos do e-commerce e das lojas físicas, unindo os benefícios de cada um.
O serviço de ERP é uma das melhores ferramentas para integrar e combinar esses recursos. O sistema de gestão integra os principais processos da sua organização, garantindo que a aplicação das estratégias ocorra de forma rápida e sem erros.
As duas estratégias são fundamentais para melhorar a comunicação e o relacionamento com os clientes. O multicanal aproxima a marca e o consumidor, o omnichannel faz com que esses canais trabalhem juntos para melhorar a experiência.
Agora que você já sabe que a estratégia omnichannel pode alavancar a satisfação do seu público, leia nosso artigo “Como montar uma operação omnichannel na sua loja?”