A logística reversa no e-commerce é um processo rotineiro para as empresas, mas muitas ainda têm dificuldades em tornar o procedimento simples. Ela ocorre quando um produto é despachado para o cliente final, mas precisa ser mandado de volta para o local de origem.
Por mais que o procedimento de devolução seja uma experiência desagradável para o cliente e empresa, é impossível evitar sua ocorrência. Uma pesquisa da Invesp mostrou que quase 30% de todos os produtos comprados on-line são devolvidos.
A boa notícia é que 92% dos usuários que efetuaram as devoluções estão dispostos a comprar novamente na loja se o processo de devolução ocorrer de forma simples.
As estatísticas mostram a importância de implementar a logística reversa no e-commerce para garantir que os clientes continuem fiéis e comprando. Mas só aplicar a prática não é a solução. É preciso que todo o processo de logística seja pensado e feito da forma correta.
O que é logística reversa?
A logística reversa no e-commerce engloba todas as etapas do processo de devolução de uma mercadoria. Como o nome já indica, trata do caminho de volta da encomenda, onde o item sai do consumidor e vai até o fabricante.
Há basicamente dois tipos de logística reversa no e-commerce:
1- Quando o pedido é devolvido pelo cliente;
2- Quando o pedido nem chega a ser entregue (como é o caso de recusa no recebimento ou endereço desconhecido, por exemplo).
Principais motivos para a logística reversa
Uma série de fatores pode levar à devolução de uma mercadoria, mas os principais são:
- O cliente recebeu a mercadoria errada (modelo, tamanho, cor);
- O cliente mudou de ideia e desistiu da compra;
- O item chegou com defeito;
- O produto não atingiu as expectativas do consumidor;
- O cliente recusou o recebimento da encomenda;
- O endereço estava incorreto ou cliente estava ausente e não foi possível efetuar a entrega;
- O consumidor já fez a compra planejando devolvê-la (isso é relativamente comum no mercado da moda, quando alguns consumidores agem de má fé, compram peças, usam uma vez e depois devolvem para a loja).
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Como isso impacta a logística no e-commerce
Devoluções afetam diretamente a logística do e-commerce, afinal o procedimento precisa cumprir uma série de etapas para que o produto chegue rápido e em segurança à empresa. Também, para que um novo item seja enviado ao cliente.
Todas essas ações demandam tempo, dinheiro e mão de obra, e algumas delas, envolvem:
- Emissão de nova nota fiscal, tendo o cliente como emitente e a loja como destinatária;
- Coleta de produtos;
- Procedimentos pré recebimento;
- Inspeção dos itens devolvidos;
- Definição de um destino para esses produtos;
- Gastos gerais envolvidos.
Como fazer uma logística reversa eficiente
Abaixo separamos 4 dicas simples que podem ajudar a sua empresa a ter uma logística reversa mais eficiente e minimizar os problemas causados pelas devoluções. Confira!
1- Estabeleça uma política de devolução
Antes de mais nada, é preciso elaborar uma política de devolução eficiente. A loja deve seguir o que é ditado pelos direitos do consumidor, também explicar em detalhes todos os procedimentos necessários para fazer a troca. Essa política sempre deve ficar disponível para o consumidor acessar no seu site.
- Quem pagará pelo processo de envio reverso?
- Como o cliente vai solicitar a devolução?
- Qual o prazo interno para tratamento da demanda?
- A empresa concederá algum prazo ou condição especial para trocas?
2- Invista em pessoal qualificado
Uma equipe de atendimento capacitada é fundamental para o sucesso da logística reversa no e-commerce. Afinal, as pessoas envolvidas serão responsáveis por interagir com o cliente e assegurar agilidade e assertividade em cada etapa.
Além disso, também é importante que a empresa invista em pós-vendas, uma alternativa que vai ajudar o cliente a resolver os problemas após uma compra. Isso agrega valor à marca.
3- Escolha as formas de coleta
De forma geral, há duas opções de envio reverso: o consumidor leva o produto até o ponto de coleta ou a loja se responsabiliza por coletar o produto na casa do cliente.
O primeiro caso é mais vantajoso para a loja, enquanto o segundo beneficia o cliente. Nesse sentido, é preciso avaliar e decidir qual formato funcionará melhor para o seu negócio e público-alvo.
4- Aprenda com os erros
Analisar o histórico de devoluções para identificar onde a loja errou e está errando na comercialização de produtos também é importante na logística reversa no e-commerce. Essa análise pode gerar insights que ajudam na correção de falhas e aplicação de melhorias.
Nesse processo, um software de gestão pode ser uma ótima alternativa para fazer o mapeamento de erros e criar planos de ação.
A logística reversa é uma prática desafiadora, pois possui muitas etapas. Entretanto, é possível minimizar os erros e tornar o processo de devolução de produtos mais simples se a empresa apenas seguir as dicas acima e contar com um software de gestão.