A tecnologia já é uma realidade em nossas vidas e é uma realidade tão presente que é quase impossível fugir dela. Do nascimento até ao fim da vida, a tecnologia nos acompanha através das máquinas de ultrassom, propostas educativas virtuais e sem contar o uso de smartphones para quase tudo do cotidiano. Até as ações mais simples do seu dia-a-dia estão imersas no mundo tecnológico, muitas vezes sem você nem perceber.
Por exemplo, se você quer comprar algo: chega em uma loja, encontra seu produto e faz o pagamento por cartão de crédito – em questão de segundos a operadora de cartão recebe o pedido de compra e confirma o pagamento para a loja – esse pagamento é contabilizado no sistema da loja, que muitas vezes já dá a baixa do produto no estoque a atualiza os dados da venda. Toda essa operação, que parece tão simples e banal, acontece dentro do mundo da tecnologia.
Mesmo assim, ainda temos receio das inovações tecnológicas que surgem, é o caso dos Chatbots, uma opção no atendimento ao cliente que para alguns é tendência, para outros impossível de dar certo. O mesmo tipo de insegurança ocorreu entre os empreendedores quando surgiram tecnologias – algumas bastante comuns hoje – como uso pagamento via cartões ou paypal, atendimento pelo whatsapp ou aplicação do omnichannel. O fato é que essa inovação surgiu e quem não ao menos procura saber do que se trata esta novidade está atrás da concorrência com certeza.
O mecanismo em si não é uma novidade no mercado, já que os atendimentos iniciais de telemarketing – antes de repassar a um atendente – assim como pedidos de recarga via sms, por exemplo, são tipos de bots que interagem com as pessoas há tempos. A novidade está na amplificação do uso desse tipo de mecanismo dentro do atendimento comercial para outros canais de interação como o Facebook ou Whatsapp.
Essa amplificação encontra muito espaço no mercado nacional, já que o público brasileiro tem preferência pelo uso do chat durante o atendimento, como apontou Rodrigo Scotti – CEO da Nama – durante palestra no 7º Congresso E-commerce Brasil Vendas 2017. Rodrigo ainda acrescentou que o segredo para o desenvolvimento de um chatbot de sucesso é criação de um bot com objetivo claro e direto, assim é possível evitar problemas de entendimento/compreensão do software frente ao questionamento do cliente.
Dessa maneira, é possível evitar os problemas de imprecisão tão levantados por empresários que optam pela adoção dos chatbots no atendimento via redes sociais. Como aponta Fabio Miranda – Head de vendas da Direct Talk – “A precisão de um Bot varia caso a caso, dependendo da complexidade do atendimento, e vai melhorando com o tempo, conforme vai sendo aperfeiçoado”.
Portanto, é preciso que as empresas tenham em mente que o serviço exige um tempo de acompanhamento para que a experiência obtenha sucesso. Miranda exemplifica essa situação com a experiência da Direct Talk na implantação de Chatbots: “Implantamos mais de 40 bots com sucesso e todos passaram pelo processo de mapeamento dos assuntos mais críticos dentro da operação, criação de conteúdo dedicados para resolução destes assuntos, calibração da assertividade e integrações com sistema legado, garantindo assim uma média de automação de 70% nas principais empresas. Esse índice pode variar bastante, havendo casos na casa de 40% e outros acima de 90% entre os clientes da Direct Talk”.
Desse modo, fica claro que a busca da automação no atendimento também deve ser pensada de acordo com a situação específica de cada empresa. De qualquer forma, adotar um sistema automático de atendimento pode diminuir a sobrecarga do SAC de sua empresa, reduzir os custos com pessoal na realização de tarefas de fácil automação – como geração de 2ª via de boletos, consulta de extrato bancário, realização de agendamentos etc – e agilizar o atendimento oferecido aos clientes, melhorando a experiência dos consumidores frente a sua empresa.
Fonte: Entrevista com Fábio Miranda da Direct Talk
A tecnologia do chatbot passou por muitas inovações de seu início até a atualidade, sendo que hoje é possível associar um sistema de inteligência artificial ao programa, melhorando o funcionamento do atendimento e reduzindo os impactos da robotização da fala. Um exemplo promissor desse tipo de tecnologia foi discutido também durante o 7º Congresso E-commerce Brasil Vendas 2017 por Rodrigo Scotti.
Em parceria com o Governo de São Paulo, a Nama desenvolveu um Bot de atendimento especial para realizar agendamentos para as agências do Poupatempo. O Bot, apelidado de “Poupinha”, tem como objetivo diminuir o índice de pessoas que chegam às agências sem o agendamento realizado. De acordo com Carlos Torres – Coordenador do Projeto AVI da Prodesp/Poupatempo – “50% das pessoas vão ao Poupatempo sem agendar” o que impede que o seu atendimento seja realizado e ainda obriga a pessoa a voltar à agência dentro do dia agendado.
Ilustração do Poupinha, o bot de atendimento do Poupatempo que pode ser acessado via Facebook, Messenger ou pelo Site do Poupatempo.
Com o Poupinha, espera-se que esse problema seja diminuído ao máximo e cada vez mais agendamentos sejam realizados de maneira eficiente. Desde a aplicação do Poupinha em 26 dezembro de 2016, já foram realizados mais de 90 mil agendamentos pelo projeto, sendo que mais de 4 milhões de mensagens já foram recebidas através do sistema. Isso demonstra que a tecnologia está sendo bem aceita pela população, que tende a preferir o atendimento pelo chatbot, ao invés de utilizar o site do Poupatempo que é menos interativo e fácil do que a conversa com o Poupinha.
A facilidade trazida por este serviço é possível devido à junção da tecnologia robótica ao desenvolvimento de uma inteligência artificial voltada para uma função específica: o atendimento ao público. O desenvolvimento da inteligência artificial permite que a conversa fique mais fluida e clara para o cliente, além de evitar que o bot confunda-se com as informações recebidas, garantindo um atendimento de qualidade e fácil compreensão.
Dessa forma, Rodrigo Scotti aponta que são necessários alguns parâmetros essenciais para o desenvolvimento de um chatbot de qualidade, dos quais:
– Objetivo claro e direto;
– Uma base de conhecimento bem consolidada;
– Desenvolvimento de textos curtos que se adaptem ao conteúdo;
– Integração dentro dos processos empresariais como a disponibilização de uma API ou outra tecnologia base para o chatbot.
Ao mesmo tempo é importante manter a transparência com o cliente, deixando claro que o atendimento é realizado de forma robotizada: lembre-se o intuito desta ferramenta é o de melhorar a experiência do cliente ao agilizar e facilitar o atendimento e não substituir o atendimento via pessoas, portanto não há porque esconder que é um atendimento robotizado.
Com todas as novidades que o mercado online vem enfrentando, junto a expansão do uso do mobile por parte dos consumidores, a aplicação da tecnologia dos chatbots é bastante promissora entre os empreendedores do mundo virtual, portanto, é interessante ficar por dentro das inovações que acompanham esta tecnologia para se manter a frente no mercado.