O Suporte de ERP se destaca como um diferencial crucial na escolha do software ideal para sua empresa. Um bom suporte garante que você não fique sozinho diante de dúvidas, imprevistos ou desafios na utilização do software. Ele deve ser proativo, personalizado e acessível, oferecendo soluções rápidas e eficazes para qualquer problema que possa surgir.
E a questão do suporte nem sempre é ponto de atenção de quem está fazendo a contratação. Mas deveria, já queé uma das atividades contínuas e que vão garantir o aproveitamento máximo de um ERP de qualidade.
Por que devo me preocupar com o Suporte do ERP?
Em todo serviço adquirido, o pós-venda deve ser um ponto de atenção. E em situações de compras de serviços continuados, como é o caso do ERP, este fato é ainda mais evidente.
Ao adquirir um ERP, o sistema de atendimento e suporte fornecido deve ser um dos fatores mais importantes de avaliação da ferramenta. Já que logo na instalação do software a sua empresa vai contar com o apoio da equipe de atendimento inicial.
Fazendo uma breve “colinha” de quais são as etapas gerais do pós-venda envolvidas na compra de um ERP temos:
Fases do pós-venda na contratação de um ERP
Em todas as fases do pós-venda o suporte oferecido é um fator chave na garantia de uma boa experiência na contratação de seu ERP. Por isso, se debruçar sobre a qualidade do suporte e atendimento oferecido pela empresa é essencial.
Quais pontos devo avaliar no suporte em ERP?
A avaliação de um bom suporte e atendimento traz alguns pressupostos do senso comum. No caso da contratação de um serviço de ERP, é necessário avaliar alguns pontos específicos e que vão além do que estamos habituados. Confira os principais pontos de atenção a serem avaliados.
De olho no site: o atendimento se esconde?
Usualmente, o primeiro contato que você vai ter com a empresa é através da pesquisa virtual, entrando em contato com o site oficial. E logo neste contato já possível observar alguns aspectos acerca do atendimento ao responder as seguintes perguntas:
1 – O site mostra, de forma simples e fácil, como entrar em contato com o atendimento?
2 – Você encontra com facilidade as informações acerca da empresa, como telefone, e-mail de suporte e/ou comercial, chat ou endereço?
3 – É possível fazer uma pré-avaliação da ferramenta através de um trial gratuito?
4 – No site, há produção e divulgação de conteúdo constante, mostrando que a empresa mantém a ponte entre você e a experiência do produto sempre contínua?
São perguntas simples e que usualmente são possíveis fazer em qualquer pesquisa acerca da segurança e idoneidade de uma empresa. Mas serve também como um aviso inicial do que está por vir: se for fácil entrar em contato com a empresa e, em complemento, o site mostrar uma atualização constante de conteúdo, é um sinal verde de que um dos focos da marca é o atendimento ao consumidor.
Fluxo de atividades pós venda: há clareza e assertividade?
Depois do contato inicial, é essencial que durante a negociação comercial fique evidente e claro para você qual o fluxo de atendimento que a sua empresa receberá durante a implantação e manutenção do ERP.
Neste sentido, é importante que a empresa fornecedora de ERP ofereça um cronograma de atividades bem delimitado e feito de forma adaptada às necessidades de sua empresa.
Este cuidado em desenvolver um projeto flexível e que leve em conta as particularidades de sua loja é essencial, já que cada organização tem o seu próprio modo de funcionar e isso vai influenciar diretamente na implantação e ativação do ERP.
Outro aspecto positivo a ser observado no fluxo de atividades do pós-venda é a existência de treinamento em diversos formatos: desde o treinamento com o profissional de ERP, que vai preparar a sua equipe para manusear a ferramenta, até a existência de materiais autoexplicativos, como vídeos tutoriais, FAQ etc.
Isso é importante, porque muitas dúvidas podem surgir após o treinamento e ter acesso à conteúdo de fácil entendimento à sua disposição e a qualquer momento pode agilizar a resolução de muitos questionamentos e facilitar a sua adaptação à ferramenta.
Ao mesmo tempo, isso demonstra que a empresa fornecedora de ERP tem bastante domínio sobre a aplicação do software aos processos empresariais, sendo possível criar padrões que facilitam o manuseio e experiência.
Canais de suporte e atendimento: há variedade?
Se tem uma coisa que incomoda o consumidor moderno é a falta de acesso ao canal de atendimento de uma empresa. Quem já passou pela situação de precisar de um auxílio em relação a uma compra e perceber que a empresa não está ali para resolver quando você mais precisa, sabe o quão frustrante isso é.
E em relação ao suporte ERP este fato é ainda mais evidente, já que um problema com a ferramenta pode trazer prejuízos consideráveis para a sua operação. Por isso mesmo, ao contratar uma empresa de ERP é preciso se atentar às formas de suporte de atendimento oferecidas.
Se as formas de suporte e atendimento são somente via e-mail, por exemplo, já é um sinal de atenção. O ideal é que a empresa ofereça canais de atendimento variados e que possam suprir aos diferentes níveis de urgência da sua necessidade.
Por exemplo, em situações urgentes o atendimento via telefone pode ser muito mais efetivo e resolutivo. Ao mesmo tempo, para situações de média ou baixa urgência adotar o modelo de help desk, com abertura de tickets e acompanhando da resolução da situação, são ótimos para garantir que o seu problema está sendo analisado e resolvido com transparência e data indicada de resolução.
Em geral, indica-se que haja o atendimento via plataforma de atendimento (help desk), telefone/chat e e-mail.
Já o atendimento via redes sociais não é um pré-requisito deste tipo de serviço, já que o manuseio do suporte de um ERP exige mais formalização das requisições por questões de segurança informática.
Satisfação dos clientes: pergunta e questione quem já está com a marca
Outro aspecto importante de avaliação do suporte de uma empresa de ERP é a satisfação dos clientes. Se os clientes da marca estão felizes e indicam a empresa sem medo, o sinal verde está lançado.
Pode ser que você não conheça nenhum consumidor da marca, mas com a conectividade que a internet oferece é possível encontrar os clientes e contatar os mesmos para tirar todas as dúvidas.
Outra maneira de verificar o nível de satisfação é através de avaliações disponíveis em locais como Google Meu Negócio, redes sociais em geral e sites como o Reclame Aqui.
Da mesma forma, muitas empresas indicam o seu catálogo de clientes durante o processo de negociação comercial, o que pode lhe oferecer outra fonte de pesquisa. E neste momento, deixe a vergonha de lado e pergunte mesmo!
Atendimento comercial: porta de entrada para sua avaliação
A compra de um ERP é coisa séria e deve ser feita com cautela, segurança e assertividade. E isso deve ficar claro durante o atendimento comercial que você recebe.
Se a empresa está preocupada em vender a ferramenta para você, ‘custe o que custar’, este é um sinal vermelho sobre o atendimento que você vai receber no pós-venda, já que a sua empresa vai ser só mais um cliente.
O atendimento comercial de um ERP deve avaliar a suas necessidades para verificar se há compatibilidade entre o que ele oferece o que você precisa. Isso porque existem muitas especificidades nas operações empresariais e nem sempre o ERP oferecido vai conseguir suprir tudo isso.
Por isso mesmo, empresas de ERP bem estruturadas, costumam oferecer a opção de teste gratuito da ferramenta durante a negociação comercial. Deste modo, você consegue saber se o ERP em análise é o ideal para a sua empresa através do uso e teste da ferramenta.
Oferecer essa transparência e sinceridade com o consumidor desde o início é essencial para as empresas que oferecem bons suportes e atendimentos em ERP. Portanto, fique de olho na postura comercial da empresa.
Conclusão
São muitos os aspectos que devem ser analisados em relação ao suporte e atendimento oferecido por empresas de ERP e todos estes aspectos são importantes, já que o serviço oferecido é contínuo e diretamente ligado com o desenvolvimento de sua operação. Por isso, fique atento/a às dicas e não feche um contrato sem antes analisar o suporte e atendimento oferecido pela empresa.
Gostou da reflexão? Para compartilhar cada vez mais ideias interessantes com a gente, acesse o Blog Alternativa e fique por dentro de nossas postagens semanais. E se você busca um ERP robusto e completo, conheça o Mundo Alternativa Sistemas e todos os produtos e serviços oferecidos!