O profissional que trabalha no varejo on-line sabe que fidelizar clientes é um verdadeiro desafio. Afinal, é um mercado cheio de concorrentes e com uma variedade de produtos para o consumidor digital escolher.
Mas, por mais que seja desafiador, reter clientes não é uma tarefa impossível. Se a empresa tiver uma boa estratégia e souber como vender on-line, ela não só será capaz de fidelizar consumidores, como também atrair ainda mais o seu público-alvo.
Quer saber como garantir a fidelização de clientes no varejo on-line? Então continue com a gente para descobrir!
Por que pensar na fidelização de clientes?
Imagine abrir o e-commerce, se deparar com cem pedidos novos e ver que cada uma das compras foi realizada por um cliente diferente. Certamente, a sensação seria ótima e a primeira coisa que você pensaria é que tudo está indo de vento em popa, certo?
Agora imagine que, nas três semanas seguintes, os resultados não foram tão otimistas e que as vendas simplesmente despencaram. Você vai achar que algo de errado aconteceu, e até pode desanimar de continuar empreendendo no seu nicho de atuação.
Atrair um grande número de consumidores por meio de uma oferta ou promoção é realmente satisfatório, sabemos disso. No entanto, não são esses números que garantem a permanência da empresa no mercado. O que faz ela ter sucesso é, na verdade, a fidelização de clientes.
Sabe aquele perfil de consumidor que compra um produto hoje, e que dez dias depois está novamente escolhendo produtos no site? Pois bem, essa pessoa é responsável por fazer o estoque da empresa girar e contribui (muito) para a loja aumentar o seu faturamento.
Captar consumidores novos é importante? Sem dúvida! Mas pergunte a profissionais de qualquer setor e todos irão concordar: o melhor cliente é aquele que a empresa já tem em carteira e que continua comprando.
7 dicas para fidelizar o consumidor digital
Como falamos no início do texto, reter clientes no varejo digital é desafiador. Por isso, separamos 7 dicas práticas que podem ajudá-lo a simplificar a tarefa e garantir que a sua empresa tenha sucesso na fidelização.
Confira!
#1 Construa boas experiências para o cliente
O que motiva um cliente a repetir uma compra? Será que o preço baixo e as condições de pagamento são as únicas coisas que influenciam na sua tomada de decisão?
Embora muitas empresas pensem que o preço ainda é o mais importante, o que realmente faz um cliente manter frequência nas compras é a boa experiência com a marca. Se não foi bem atendido, teve problemas com a entrega ou o produto chegou com defeito, ele dificilmente vai querer voltar a se relacionar.
O relacionamento entre marca e cliente funciona como qualquer outro tipo de relação. É baseado na confiança e só irá se fortalecer com a vivência de bons momentos.
#2 Mantenha um excelente atendimento ao cliente
Prestar um bom atendimento é uma das estratégias mais importantes para motivar o consumidor digital a fechar negócio. No entanto, essa prática não pode ser esquecida nem negligenciada depois de o cliente adquirir o produto.
O que você acha que o comprador vai pensar se, após a conclusão da compra, a empresa não dá atenção às suas necessidades? Ele vai sentir que foi “usado”, e esse sentimento pode fazer com que perca o interesse e nunca mais volte a interagir com a marca.
Seja antes de uma compra, durante ou no pós-vendas, o atendimento ao cliente precisa ser exemplar. A empresa precisa estar sempre à disposição para esclarecer dúvidas, ajudar a resolver problemas ou até apresentar novas mercadorias.
#3 Crie um programa de fidelidade
Como a sua empresa valoriza o cliente? Essa é uma pergunta que pode ajudá-lo a descobrir se a loja realmente está entregando estímulos para o público voltar e continuar comprando.
Geralmente, as empresas usam ofertas e descontos para atrair a atenção dos consumidores. Porém, como o objetivo é a fidelização de clientes, a sua marca precisa ir além e entregar algo a mais.
Nesse caso, um programa de fidelidade pode ser uma boa alternativa. O sistema de recompensa não só faz com que o cliente mantenha a frequência, como se sinta motivado a comprar mais produtos .
#4 Construa confiança com seus clientes
Empresas que possuem boa reputação no mercado não se consagraram apenas por oferecer bons produtos. Elas sobressaíram à concorrência porque construíram, ao longo tempo, uma relação de confiança com seus clientes.
No setor de eletrodomésticos, por exemplo, marcas como Brastemp, Electrolux e Consul são favoritas. As pessoas que adquirem esses produtos sabem que podem confiar nos itens, e por isso dificilmente recorrem a modelos de outras empresas.
Ou seja, quer fidelizar clientes assim como essas grandes marcas? Então construa uma relação de confiança e mostre para o seu público que também pode confiar nos seus produtos e serviços.
#5 Ofereça serviços exclusivos
Como no varejo on-line existe muita concorrência, você não pode depender do comércio dos mesmos produtos e serviços. Precisa oferecer algo exclusivo para que, no momento de uma compra, o consumidor lembre que a sua marca entrega um diferencial.
Esse serviço exclusivo pode ser frete grátis para uma determinada região, assistência 24 horas ou até mesmo descontos relevantes acima de um valor de compra.
#6 Aposte na divulgação de depoimentos
Embora as estratégias de marketing ajudem (e muito) na captação e retenção de clientes, não existe melhor forma de fidelizar um consumidor digital senão divulgando depoimentos e histórias de pessoas que já compraram com a sua empresa.
As pessoas tendem a acreditar mais no que outros clientes dizem do que nas próprias afirmações da empresa. Então, apostar nessa estratégia para aumentar a confiança e a credibilidade é uma forma de dar motivos concretos para fazerem negócios com a sua marca.
#7 Eduque seus clientes
Outra dica importante para a fidelização de clientes envolve a produção e divulgação de conteúdos relevantes. Por exemplo, se você possui uma loja que vende roupas e calçados, o seu público-alvo pode gostar de receber informativos sobre tendências e moda.
Por outro lado, se você possui um e-commerce que comercializa itens de decoração e móveis, o cliente pode gostar de acompanhar dicas ou posts em redes sociais que explicam como decorar diferentes tipos de ambientes.
Ao entregar materiais ricos ou outros conteúdos você consegue preservar o relacionamento no pós-vendas. E isso pode, inclusive, manter o consumidor interessado e engajado com a sua marca.
Viu só como vender on-line e fidelizar clientes no varejo não precisa ser complicado?