O atendimento ao cliente é uma parte importante da experiência de compra de seu consumidor, por isso cada vez mais as empresas estão dando atenção para o SAC e seu funcionamento na busca de melhorar o suporte fornecido ao cliente.
De acordo com pesquisa realizada pela Accenture, em 2015 as empresas brasileiras perderam cerca de 217 bilhões de dólares devido à migração de clientes para a concorrência. O levantamento ainda apontou que 86% dos consumidores insatisfeitos passaram a comprar com a concorrência, de modo que em 92% dos casos em que isso ocorreu as empresas poderiam ter evitado o problema se tivessem adotado medidas preventivas de cuidado com o SAC oferecido.
Neste contexto, mesmo as empresas mais preocupadas em fornecer o melhor atendimento às vezes falham em identificar qual o problema que faz com que o seu SAC seja mal avaliado. Isso porque em muitos casos o problema não é a equipe em si ou a estrutura oferecida pela empresa e sim a falta do treinamento correto que faz com que o atendimento falhe e o seu cliente saia frustrado da experiência.
Importante pontuar que nem todas as empresas são obrigadas a oferecer o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). O Decreto nº 6.523 de 2008 – Lei do SAC – regulamenta algumas questões acerca do SAC e suas condições mínimas, porém somente as empresas que oferecem serviços regulamentados pelo governo que são obrigadas a cumprir o regulamento, que é o caso das empresas de telefonia, bancos e planos de saúde.
Muito se questiona acerca do arcabouço jurídico brasileiro em relação ao SAC já que o país não oferece regras específicas claras sobre a temática e ainda desobriga grande parte das empresas a oferecer esse tipo de atendimento.
Atualmente há mais de 50 projetos de lei em discussão no Congresso Nacional sobre o SAC e no começo de 2018 o Senacon – Secretaria de Defesa do Consumidor – apresentou uma minuta provisória com propostas de alterações à Lei do SAC, mas até agora nada foi resolvido.
De qualquer maneira, as próprias empresas têm percebido a importância de oferecer um serviço de atendimento ao consumidor bem estruturado e de fácil acesso ao consumidor, pois os/as empreendedores/as já notaram que o cliente 4.0 é focado na experiência de consumo oferecida e isso inclui um bom suporte e atendimento.
E para tornar o SAC de sua empresa mais eficiente, o primeiro passo é identificar quais os problemas de sua equipe e estrutura oferecida. Neste sentido, algumas recomendações básicas são válidas
1ª Recomendação
Realize uma pesquisa de campo entre os colaboradores da área para averiguar qual a percepção deles acerca do cotidiano do departamento de SAC da empresa. Nessa hora, lançar mão de um checklist objetivo é bastante prático, assim como realizar uma pesquisa que desobrigue o colaborador a se identificar, já que esse anonimato pode permitir que o funcionário se sinta mais à vontade para pontuar os reais problemas de forma mais transparente e sincera.
O checklist deve questionar todos os aspectos do departamento, como:
i) a estrutura física oferecida, pergunte se o ambiente de trabalho é confortável, se os equipamentos e sistemas fornecidos são suficientes para a realização do trabalho etc;
ii) o ambiente de trabalho cotidiano, questione se os gestores são solícitos e acessíveis, se o clima do departamento é sadio ou estressante e negativo, se os funcionários sentem-se motivados a realizar o trabalho etc;
iii) as informações disponíveis acerca do trabalho, verifique se os funcionários têm fácil acesso às informações e se as informações necessárias para realizar o trabalho são claras e eficientes.
2ª Recomendação
Com o resultado da pesquisa de campo separe os problemas verificados em urgentes/graves, médios e secundários/leves e estabeleça prazos e pessoas/equipes responsáveis para o cumprimento das soluções para cada problema.
3ª Recomendação
Se os problemas urgentes da empresa forem de natureza física, a resolução é mais “simples”, pois basta encontrar os equipamentos ou sistemas adequados e instalar os produtos junto à equipe. Em contrapartida, se os problemas forem de natureza gerencial as soluções podem ser mais complicadas.
Mas isso não significa que a sua empresa terá problemas em encontrar a solução, só que a solução talvez seja mais demorada do que o esperado. No caso de problemas com o clima de trabalho, é importante realizar um trabalho especializado junto à equipe de RH – ou contratar uma empresa do ramo para aplicar as soluções.
Por outro lado, se o problema é a dificuldade no acesso ou compreensão das informações disponíveis, ou ainda a preparação/treinamento dos funcionários na hora de oferecer o serviço dois cenários com diversas soluções podem se apresentar:
a) o pessoal contratado não é qualificado para a realização do serviço e recontratação de alguns funcionários/equipe pode resolver o problema;
b) o pessoal contratado é qualificado, mas as informações disponibilizadas pela empresa não são claras e transparentes, impedindo que a equipe realize o trabalho com excelência.
Neste último caso, o problema é organizacional e a empresa precisa reestruturar suas tarefas para que o seu SAC seja eficaz, sendo válidas as seguintes soluções: realização de treinamentos com a equipe – em algumas empresas há a constante mudança do catálogo de produtos ou serviços oferecidos, sendo interessante a criação de dispositivos de fácil acesso, como Wikipédias internas, junto com a realização de treinamentos mensais ou trimestrais; em outras o problema pode ser pontual e um treinamento ou série de treinamentos gerais são suficientes.
Em todos os casos é de extrema importância que a sua empresa seja sincera consigo mesma e consiga encarar os problemas de frente e buscar soluções de maneira criativa e eficaz, não tendo medo de procurar parcerias ou até mesmo terceirizar algumas partes do serviço para buscar a melhor solução.