7 de março de 2019
Redação Alternativa

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O consumidor contemporâneo a cada dia mais espera que as empresas estejam prontas para atender as suas necessidades de forma rápida e eficiente. Neste sentido, oferecer um SAC de qualidade pode garantir a fidelização do seu cliente e melhorar o posicionamento da sua empresa frente ao mercado. Por outro lado, se a sua empresa oferece um SAC problemático e ineficaz a sua marca perde muitos pontinhos frente ao consumidor.

É o que comprova a pesquisa “Aspect Consumer Experience Index” de 2017, que analisou 1000 consumidores norte-americanos entre 18 e 65 anos de idade. De acordo com o estudo, entre 2016 e 2017, 54% dos consumidores afirmam que deixaram de fazer compras em determinada empresa em razão do mau atendimento oferecido ao cliente. Isso demonstra que a preocupação com o SAC é muito real e necessária para garantir que a sua empresa se destaque de forma positiva no mercado.

E essa preocupação significa que não basta a sua loja oferecer o SAC: o serviço deve ser de qualidade. Telma Garcia, head de relacionamento com o cliente e comercial da Virtual Interactions, afirma que o “serviço de atendimento ao cliente, é a porta de entrada do cliente para se relacionar e comunicar com a Empresa/Marca” e que “o maior desafio [do SAC] é montar um time que entenda o propósito e negócio de sua empresa e consiga transmitir isso no momento do atendimento”.

“o maior desafio [do SAC] é montar um time que entenda o propósito e negócio de sua empresa e consiga transmitir isso no momento do atendimento”

Telma Garcia, Virtual Interactions

Portanto, promover um bom treinamento das equipes é essencial para que o SAC de sua empresa realmente atenda aos seus clientes e possa melhorar o serviço que oferece. Ao mesmo tempo, é preciso investir no setor e garantir que ele receberá todos os cuidados de que necessita, Telma pontua: “precisamos mudar a visão das empresas e ver o SAC como custo, fazer com que se invista mais em tecnologia e recursos qualificados, pois o SAC é a sua empresa, onde o seu cliente tem a experiência que pode ser positiva ou negativa […] é o coração de qualquer negócio e precisa ser visto com muito carinho”.

Por isso, para que a sua empresa tenha um bom relacionamento com o cliente é preciso implantar um SAC de qualidade e com uma equipe bem treinada. E quando o assunto é SAC não importa o tamanho de sua empresa: o consumidor sempre deve ser ouvido e ter acesso a um canal simples e eficaz de contato com a empresa. Pensando nisso, a Alternativa Sistemas formulou um passo a passo para garantir a implantação e manutenção de um bom SAC:

Faça um estudo de mercado antes de implantar o SAC

Conhecer o perfil de seu consumidor e onde ele espera ser atendido é essencial para que a implantação de seu SAC seja focada em resultados positivos. Portanto, levante informações acerca do seu cliente, como idade, localização, sexo, redes sociais mais acessadas etc. Quanto mais informações você tiver, melhor vai ser o estudo de perfil de seu cliente.

Crie canais oficiais de comunicação

Para que a sua marca seja conhecida pelo cliente é preciso criar um perfil oficial nas redes sociais. Isso não significa que a sua empresa deve estar em todas as redes sociais, mas utilizar o seu perfil pessoal ou o perfil de funcionários não é o melhor caminho para entrar em contato com o consumidor, por isso: descubra onde o seu cliente espera que a sua marca esteja presente e garanta um canal de comunicação por lá. Ao mesmo tempo, nas redes em que a sua marca está presente o atendimento deve ser acessível e disponível.

Defina uma equipe e forneça treinamentos

Assim como a sua empresa deve se preocupar com a criação de canais de comunicação, é preciso definir uma equipe específica para realizar esse atendimento. E essa equipe deve ser bem treinada e estar alinhada com os objetivos, metas e missão da empresa. Neste sentido, além de criar padrões de atendimento – como tipo de linguagem adotada e procedimentos gerais – é preciso que a equipe do SAC conheça a sua marca e o que ela pretende oferecer ao mercado: uma equipe bem treinada e engajada mostra ao seu cliente que a marca é responsável e de confiança.

Crie padrões e normas de atendimento

A sua loja pode estar disponível nos mais diversos canais, mas as vezes um contato via facebook é muito informal para resolver uma questão complexa, por isso é importante ter padrões de atendimento e ferramentas que documentem o passo a passo do atendimento. Portanto, invista na implantação de um SAC bem planejado e que tenha processos claros, organizados e transparentes.