8 de setembro de 2020
Redação Alternativa

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Se no começo do boom da internet, muitos imaginaram que a loja física iria morrer, hoje é mais do que evidente que este mito nunca vai virar realidade. Isso porque os pontos de venda (PDV) têm mostrado sua capacidade de reinvenção e adaptação ao longo dos anos, mostrando que sua vida será longa e próspera no mundo do varejo.

Isso só foi possível, porque o PDV se modificou para atender às necessidades do consumidor digitalizado no ambiente físico e entendeu que o mundo virtual alcança também o espaço offline.

Por conta disso, diversas mudanças foram trazidas para os PDVs e a tecnologia e inteligência de mercado são evidentes nestas modificações. Quer entender melhor? Confira abaixo algumas das mudanças evolutivas que o PDV vem experimentando nos últimos anos:

Autoatendimento completo no mundo físico

Se antes era praticamente impossível realizar uma compra em loja física de maneira totalmente independente, esta realidade mudou a partir da inserção dos totens de autoatendimento nos PDVs.

Com a inserção desta tecnologia, foi possível garantir ao cliente a realização do processo de compras inteiro sem a ajuda de nenhum atendente humano: desde a pesquisa pelo produto até o pagamento, todo o processo é realizado de forma independente.

Esta facilidade traz muitas vantagens para o funcionamento da loja, tendo em vista que aumenta a agilidade do atendimento, diminui os custos, reduz as chances de erro e garante ao consumidor a sua independência na hora de realizar a compra.

Isso aproxima e muito, a experiência de compra do PDV à experiência do e-commerce, mas traz uma vantagem: o consumidor visualiza os produtos em mãos, otimizando a sua tomada de decisão na hora de compra.

Fidelização através do atendimento

De acordo com Ricardo Pastore[1], coordenador do núcleo de estudos do varejo da ESPM, uma das principais modificações de comportamento observadas no PDV hoje, é a possibilidade de utilizar a loja física como o espaço de fidelização do consumidor.

Isso porque, muitas vezes, a venda se inicia no ambiente virtual e é finalizada no espaço físico, com a vantagem de oferecer o ‘calor humano’ nesta finalização.

Isso garante que a fidelização de consumo possa ser realizada de maneira muito mais efetiva, por uma razão bem simples: a sua marca já terá um conhecimento prévio do seu consumidor quando ele chegar na loja.

Ao mesmo tempo, sabendo que o seu consumidor tem hoje fácil acesso ao mundo virtual para realizar aquela compra, é mais do que obrigação da sua loja física, oferecer uma ótima experiência de consumo ao seu cliente.

Principalmente após o cenário inaugurado por 2020, com a pandemia de covid-19 e o consequente isolamento social: se o seu consumidor resolveu sair de casa para realizar a compra, deve se sentir seguro, bem recebido e inserido a um ambiente de compras organizado e eficiente.

Ominichannel, real e oficial!

Outra grande modificação vivenciada pelos PDVs nos últimos anos, é a consolidação do processo de vendas omnichannel, que é aquele em que o consumidor pode transitar entre os ambientes de atendimento da loja com facilidade.

O processo omnichannel deve garantir que a sua empresa tem total comunicação entre o canal virtual e o físico, para que o seu consumidor possa transitar livremente por estes espaços ao longo de seu processo de compra.

Isso significa, a possibilidade de o seu consumidor realizar uma compra online, via app, site ou redes sociais, e retirar na loja física, por exemplo. E tudo isso ser feito com muita facilidade, assertividade e rapidez.

Neste sentido, o PDV vai além da sua função de loja e pode ser tornar também um ponto de retirada de produtos que já tiveram a sua compra efetuada no mundo virtual.

Conhecimento aumentado e otimizado

Como já citado anteriormente, o PDV pode trazer algumas vantagens quando associa tecnologia ao seu processo de vendas.

A principal vantagem, é a possibilidade de fechar a compra do consumidor, por garantir mais informações ao processo de tomada de decisão do cliente, já que na loja física, o cliente pode, literalmente, tocar no produto, ver dimensões, cores, textura, aroma e muito mais.

Mas as vantagens vão muito além das capacidades sensoriais do consumidor. A aplicação de tecnologia no PDV, pode trazer muita inteligência de negócio à sua loja ao analisar o comportamento do consumidor ao longo do processo de compra.

Em algumas lojas, já são aplicadas tecnologias como:

1) Mapa de calor para ver o fluxo para observar o comportamento do consumidor no ambiente da loja, analisar o aproveitamento de recursos e equipe, além da disposição dos produtos;

2) Análise/leitura dos rostos e da movimentação dos olhos dos consumidores para delinear e conhecer melhor o comportamento dos clientes durante o processo de compra[2];

3) Uso de QR codes e marcadores visuais para trazer mais informações para o consumidor, como origem do produto, composição, validade etc.

Em resumo, a principal modificação que os PDVs têm experimentado nos últimos anos é a transformação das lojas físicas em lojas inteligentes e autônomas, o que vai, cada vez mais, aproximar a experiencia de consumo das lojas virtuais ao oferecido nas lojas físicas.

Conclusão

Embora pareça uma realidade distante em países como o Brasil, em algumas regiões do mundo, esta situação já é uma realidade bastante comum, como é o caso da China, por exemplo.

Através da aplicação destas modificações tecnológicas e inteligentes, é interessante notar, que o funcionamento das lojas físicas chinesas já rompem com a questão do tempo e espaço: é super comum para os chineses o funcionamento de lojas 24h e a realização de pagamentos instantâneos, por exemplo[3].

Outro fenômeno interessante, é que na China, é possível observar que as lojas – por menores que sejam – são altamente inseridas no mundo virtual, até o mesmo o pagamento de um ônibus é realizado via QR Code, na China. Isto demonstra que, cada vez mais, os PDVs caminham para a integração ao mundo virtual e capacidade de oferecimento de uma experiência omnichannel de consumo.

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Referências

[1] Entrevista disponível em: https://varejo.espm.br/1602/a-comunicacao-e-a-grande-revolucao-no-ponto-de-venda

[2] Esta tecnologia tem tudo a ver com o machine learning (aprendizado de máquina) associado ao reconhecimento facial, tendo em vista que as análise são realizadas por máquinas inteligentes.

[3] Notas de viagem realizada para Xiamen em julho de 2019.