As previsões apocalípticas de que a tecnologia iria dominar todas as relações e de que o contato humano não mais iria ser necessário nas relações de compra e venda caíram por terra e, hoje, cada vez mais aquela ideia antiga de que as empresas são feitas de pessoas prevalece no mercado.
Isso porque a tecnologia ocupou – e continua ocupando – um papel bastante claro de facilitadora de relações e não de substituta do relacionamento, como muitos imaginavam. Por isso mesmo, que as lojas físicas não sumiram com a constante expansão do mercado virtual em todo o mundo, pelo contrário, hoje são um fator de diferenciação no mercado.
Essa situação é decorrente do tipo de experiência de consumo que a loja física oferece, já que, por mais facilitada e ágil que seja a operação virtual, nada substitui o calor humano oferecido por um vendedor de “carne e osso”. Mais do que isso: nada substitui o contato direto com o produto que se vai adquirir.
Estes dois fatores são associados a esta situação:
i) a garantia de inovação tecnológica das operações de venda e que transformaram a ideia de loja física, fazendo com que ela se reinventasse com o passar dos anos, oferecendo ao consumidor atual uma experiência totalmente multicanal;
ii) a centralização das operações, mesclando a loja física à virtual.
Neste sentido, aquela ideia de que loja física é sinônimo de comércio tradicional é um equívoco, já que todas as facilidades do mundo virtual foram trazidas para os ambientes físicos dos grandes varejistas.
Loja Física 2.0?
Um grande exemplo deste fato é a expansão dos marketplaces virtuais para as lojas físicas: com esta facilidade o consumidor tem acesso a catálogos de compras consideravelmente mais variados e podem contar com o auxílio de vendedores in loco nas lojas físicas, que oferecem um espaço – com tablets e computadores – disponíveis para que a compra seja efetuada com agilidade, sem dúvidas e sem complicações.
Com marketplace ou não, o que garante que as lojas físicas sejam um diferencial positivo de mercado é a integração de todas as operações do lojista, já que para o consumidor não existe diferença entre loja física ou loja virtual: a única coisa que o consumidor vê é a marca e a garantia de boa experiência de consumo que essa marca lhe oferece.
Por isso mesmo, o que se observa é que os grandes lojistas cada vez mais estão centralizando suas operações e garantindo que o fluxo de operações seja ilimitado e fluido, de modo que mundo virtual e físico estejam bem integrados.
Operação Omnichannel
Essa integração é muito vantajosa, mas o comércio precisa estar preparado para adaptar alguns comportamentos típicos do mundo analógico como a barganha do cliente durante o processo de venda ou mesmo as técnicas de persuasão adotadas pelo vendedor à capacidade do comércio de fornecer o máximo de informações possíveis ao consumidor, independente da plataforma em que este consumidor esteja.
Isso porque é muito comum, atualmente, que o consumidor inicie o processo de compra no mundo online – através de pesquisas sobre o produto e comparações de preço – e finalize na loja – onde foi conhecer o produto ou tirar eventuais dúvidas sobre a compra.
Neste sentido, é muito importante que as lojas físicas estejam preparadas para receber o consumidor multicanal. E isso não significa somente investimentos em tecnologia e estrutura tech, mas também no treinamento dos atendentes, que devem estar preparados para acompanhar o consumidor, seja on ou offline.
Da mesma forma, as lojas também devem estar preparadas para os consumidores totalmente analógicos e que as vezes vão buscar um produto que só pode ser encontrado no espaço virtual, para que a venda não seja perdida. Daí a importância das empresas de investir em treinamento as suas equipes de venda, independente do canal o foco dos funcionários deve ser a venda e a garantia de boa experiência de consumo ao cliente.