5 de Março de 2018
Redação Alternativa

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Uma pesquisa realizada pela Conversion aponta que 93% dos brasileiros com acesso à internet já realizaram compras pela internet, sendo que 73% dos consumidores digitais pertencem as classes C, D e E. Isso faz com que o Brasil seja o 3º país do mundo com maiores taxas de consumo virtual, de acordo com os dados da pesquisa de mercado realizada pela consultora Receba em Casa. Essa realidade obriga qualquer empreendedor/a a olhar para o mercado online nacional com mais atenção e não descartar a possibilidade de investir neste nicho.

É o que vem acontecendo com o mercado alimentício, que cada vez mais tem sido introduzido ao ambiente do e-commerce. Empresas como a Mondelez, perceberam que faz parte da sobrevivência de qualquer empresa se adaptar às necessidades e anseios do consumidor, como apontou Maria Clara Batalha – head de e-commerce da Mondelez – em sua palestra no Fórum E-commerce Brasil 2017.

Nesse contexto, as empresas de supermercado também vêm percebendo que continuar somente mercado tradicional não é mais suficiente ao seu consumidor, já que ele tem cada vez menos tempo e busca muita praticidade e rapidez no seu cotidiano.

Por isso, empresas como a Casa Gonsalez, Pede Sabores ou Pomar da Serra que oferecem entregas de produtos de hortifruticultura saem na frente na compreensão e entrega daquilo que o consumidor espera do mercado. O mesmo acontece com redes como o Extra, Pão de Açúcar ou Confiança Supermercados que oferecem aos clientes a opção de compras online.

A tendência é tão vislumbrada pelo mercado que até mesmo empresas que não se encontravam neste ramo estão investindo no mercado alimentício. É o caso do Magazine Luiza que anunciou no final do ano passado a introdução do varejista no mercado virtual de supermercados a partir do mês de outubro de 2017.

Eduardo Galanternick – diretor executivo de e-commerce do Magazine Luiza – aponta que o “segmento ainda é pouco explorado no comércio eletrônico” embora seja um nicho de mercado em que a empresa vê “muitas oportunidades”. Assim como outros supermercados online, o Magazine vai disponibilizar o serviço de delivery e de retirada nas lojas para as compras realizadas pelo e-commerce.

“segmento [supermercados online] ainda é pouco explorado no comércio eletrônico”

Eduardo Galanternick – Magazine Luiza

Para entrar neste ramo é necessário ter algumas adaptações em mente na execução do e-commerce. Por exemplo, o atendimento deve ser pensado do ponto de vista regional, já que não é viável realizar entregas de longa distância: o mercado delivery deve ser regionalizado para os produtos alimentícios deste nicho.

A principal razão desta regionalização é a perecibilidade dos produtos negociados, ou seja, o prazo de validade de alguns itens – como frutas, verduras, carnes etc – exigem que o prazo entre a separação do produto e a entrega sejam realizados em curto período. Isso também implica que o atendimento ao cliente seja mais ágil, tendo em vista que o perfil deste consumidor é mais imediatista e possui mais senso de urgência do que um consumidor de e-commerce médio.

Outra situação a ser considerada é questão do armazenamento dos produtos comercializados. No caso dos supermercados que utilizam os produtos da prateleira para separar ao cliente virtual, há o problema da demora na coleta dos artigos pelos separadores, já que, usualmente, as áreas de conferência, embalagem e expedição dos produtos situam-se afastada dos produtos expostos, o que aumenta o tempo de trabalho.

Ao mesmo tempo, é necessário reservar um espaço para a retirada dos produtos comprados online no caso de supermercados que têm a opção de “retirada na loja”, modificando o layout do ponto de venda. Da mesma forma, os supermercados online atendem a um perfil de cliente que preza pela agilidade e flexibilidade no atendimento.

Por isso, o setor de atendimento do e-commerce deve seguir um roteiro bem prático e adaptável, tendo em vista que a possibilidade de cancelamentos por parte do cliente ou a indisponibilidade de produtos na hora de realizar a separação é bem maior neste ramo. Por conta deste fato, a realização do pagamento também se torna instável e mais suscetível a alterações.

Nesse sentido, o contato com o cliente deve ser mais próximo e ágil, o que faz com que o uso de multicanais de comunicação – como o whatsapp, facebook entre outras redes sociais – sejam uma necessidade deste mercado. Como se pode notar, o planejamento e execução prática da operação como um todo exige muita estratégia e maleabilidade por parte do e-commerce e por isso o ramo de supermercado sofre uma demora para conseguir ser introduzido em ampla escala no mercado virtual.

Todavia, o avanço na gestão e mesmo nos recursos oferecidos ao empreendedor/a – como sistemas ERP personalizados para suas necessidades – estão tornando essa realidade possível e mais próxima do consumidor, o que pode alterar a cultura e anseio de atendimento do consumidor virtual, tendo em vista a praticidade e rapidez que o serviço vai agregar ao mercado.