A cada novo passo, o mercado virtual brasileiro mostra que o enfoque nas melhorias da experiência do consumidor é um dos aspectos mais importantes para alcançar um modelo de negócio de sucesso. Isso porque o consumidor evoluiu junto com a tecnologia, tornando-se mais exigente e ativo nas relações de consumo.
E essa evolução implica que as empresas estejam a cada dia mais preparadas para entregar a experiência oferecida de maneira profissional e responsável. Apesar deste cenário avançado, em 2017 o mercado nacional sofreu com alguns problemas gerenciais por parte das empresas, sendo que o aumento das reclamações durante a Black Friday foi uma demonstração clara desta situação.
O que poucos consumidores sabem é que muitos dos problemas vivenciados, como falta de estoque do produto vendido, atraso na entrega ou até mesmo a ausência de certos dados em relação ao produto oferecido são considerados ofensas ao direito do consumidor. Podendo até mesmo repercutir em ações contra as empresas em casos extremos.
Para que os consumidores realizem suas compras online de forma mais consciente, Rodrigo Tozzi, do Estephanelli Advogados Associados, indica que certos cuidados sejam tomados: “antes de efetuar uma compra online o consumidor deve tomar uma série de precauções. A primeira e mais importante, é somente realizar as mesmas em sites confiáveis”. Portanto, é importante conhecer a loja na qual se realiza a compra e pesquisar a sua reputação frente ao mercado.
Tozzi também aponta que o consumidor “deve observar se o site disponibiliza informações adequadas sobre os produtos”, o mesmo vale para as informações em relação a própria loja, já que é obrigatória a publicidade de informações como “o nome empresarial, CNPJ e o endereço”.
Rodrigo ainda complementa que toda essa atenção deve aumentar durante as campanhas promocionais – a exemplo da Black Friday – já que cabe ao comerciante “informar corretamente quais são as condições integrais da oferta, as modalidades de pagamento, a disponibilidade do produto, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega do produto”.
Por outro lado, é responsabilidade do consumidor analisar todas as condições antes de aceitar a condições oferecidas, pois quando um cliente realiza uma compra online está anuindo a um contrato de adesão, ou seja, ao aceitar a transação, aceita todas as condições a elas vinculadas de acordo com os termos propostos pela empresa.
É muito importante que as duas pontas da relação de consumo sejam responsáveis e conscientes acerca de seus direitos e obrigações, tendo em vista os diversos problemas que tanto o consumidor quanto o lojista podem sofrem quando a relação não é transparente.
Mara Lotufo, empresária e fundadora do Bazar Lotufo, relata que durante a Black Friday de 2017 sofreu com cancelamento de compras 3 vezes em dois marketplaces diferentes: “realizei a compra normalmente, quando o prazo de entrega do produto chegou ao final as empresas me avisaram que não tinham o produto em estoque e me ofereceram o estorno. Nas duas primeiras vezes aceitei a condição, na terceira resolvi dar entrada em ação junto ao PROCON contra o marketplace”.
Lotufo ainda conta que com a entrada no processo a empresa ainda demorou mais de 15 dias para oferecer um acordo plausível, “tentaram me forçar o estorno de qualquer maneira, mas eu queria o produto, nada mais ou menos do que isso, por fim me ofereceram um produto equivalente”.
Outra reclamação pontuada pela empresária foi a demora no processo de atendimento “realizei a compra em novembro, durante a black friday, e somente no final de dezembro consegui um acordo satisfatório e porque corri atrás do posicionamento da empresa, no entanto, o prazo de entrega do produto é até a segunda semana de janeiro”.
A situação vivenciada por Mara aponta um abuso por conta da empresa – que ofereceu um produto que não tinha em estoque e ainda quis evitar a conciliação justa -, mas as vezes a situação se inverte e é o consumidor a parte que extrapola em seus direitos. Acompanhando fóruns de discussão de e-commerciantes são diversos os relatos de clientes que abusam nas reclamações ou agem de má-fé em relação às empresas.
Neste contexto duas situações são recorrentes: quando o consumidor realiza pagamentos via intermediários e um período após a compra e entrega do produto, pede estorno do crédito junto ao banco dizendo que a cobrança foi indevida – neste caso, é muito comum que o consumidor que age com má-fé forneça dados de entrega diferentes para o lojista e para o intermediário, o que dificulta a comprovação da transação por parte do lojista -; a outra situação consiste no consumidor que por alguma razão teve algum problema em sua compra e ao reclamar junto a empresa aceita o estorno, mas ainda assim entra com ação de danos morais contra a loja.
Na primeira situação temos o chamado fraudador típico, que costuma agir com a intenção de fraudar mesmo a compra, já na segunda situação, usualmente, o consumidor não age com a intenção de fraude, mas acaba prejudicando a empresa. Isso porque, claramente, se o cliente aceitou o estorno, ele abriu mão de seu direito de entrar com processo contra a empresa, mas nem todo consumidor sabe disso e dá andamento ao processo mesmo assim.
Embora do ponto de vista jurídico essa situação dá causa ganha ao empresário, a dor de cabeça de ter que resolver o caso já é uma desvantagem bastante evidente vivenciada pela empresa. Por isso, é importante que tanto os empresários quanto os consumidores se comportem de forma responsável e consciente nas relações de consumo, assim os abusos são evitados e ninguém sai prejudicado da situação.