15 de agosto de 2017
Redação Alternativa

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O atendimento com um toque humanizado é o principal diferencial de algumas empresas. Essa é a realidade das empresas de cosméticos que trabalham com revendedoras, como a Avon e a Natura, por exemplo. Transportar todo o aconchego e personalização do atendimento físico para o espaço virtual é uma tarefa que exige cuidados e adaptações por parte dessas empresas. Todavia, é possível encontrar uma fórmula de sucesso que reproduza a pessoalidade e individualidade desse tipo de atendimento às vendas online.

O segredo para alcançar essa meta é ter em mente que cada cliente é único e possui necessidades, preferências e anseios exclusivos. Por isso, o atendimento deve ser baseado na sinceridade, na vontade da empresa de conhecer cada um de seus clientes e de tratá-los de maneira singular, como acontece no atendimento com contato físico.

Nesse contexto, Murillo Boccia, diretor de e-commerce da Natura, aponta que a humanização do atendimento virtual é essencial em todas as etapas, pois assim os consumidores conseguem construir um caminho online com experiência tão agradável quanto o atendimento pessoal proporciona, o segredo é que “as pessoas sejam tratadas como pessoas” independente do ambiente no qual se encontram.

Portanto, é necessário se preocupar com as palavras que são usadas em todos os espaços da loja virtual: da tela inicial, descrição dos produtos até a tela de pagamento, o conteúdo dos textos deve adotar o mesmo tom de pessoalidade e informalidade que um atendente de “carne e osso” adotaria, sem perder o toque de sinceridade e naturalidade do discurso.

O uso da automação dos processos de atendimento deve seguir o mesmo padrão, sendo que aplicar a inteligência artificial ao processo possibilita que o alcance do atendimento humanizado seja conquistado com sucesso, principalmente no uso dos bots de atendimento. Com o avanço do desenvolvimento dos chatbots, os casos de sucesso da introdução da inteligência artificial no atendimento têm sido cada dia mais numerosos, como é a realidade da própria Natura.

Em 2016, uma pesquisa da Take em parceria com a Opinion Box mostrou que 50% dos entrevistados preferiam ter acesso a canais automatizados de atendimento e que 70% deles estariam dispostos a se comunicar com as empresas através de redes sociais, como o Whatsapp e Facebook Messenger. Isso demonstra que as lojas virtuais, devem estar preparadas para oferecer atendimento no formato multicanal e se esse atendimento conseguir levar a humanização e personalização do atendimento pessoal em qualquer ambiente virtual, as chances de fidelização dos clientes são altas.

Para que a sua marca consiga atender com qualidade também no mundo virtual, é preciso ter em mente 4 dicas essenciais:

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Aplicando essas ideias a sua loja virtual é possível transportar a experiência da compra física para o ambiente virtual e garantir que o seu cliente continue com a sua marca em qualquer espaço e momento.