3 de novembro de 2020
Redação Alternativa

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A reabertura do comércio brasileiro após a quarentena ocasionada pela pandemia de COVID-19 acontece de maneira diversificada e segue diferentes prazos em todo o país.

As regras variam de estado para estado, mas um fator é homogêneo: a atenção e os cuidados sanitários precisam ser observados em todos os setores para que o funcionamento das lojas possa acontecer sem muitos danos à saúde pública.

Por que se preocupar com a Reabertura é importante?

De acordo com a FX Retail Analytics[1], durante a primeira semana de junho – quando aconteceu a reabertura do comércio em São Paulo[2] – houve um aumento de 10% na circulação de pessoas[3] em todo o país.

E se tem mais gente circulando pelo comércio, pode ter mais gente do que o esperado circulando pela sua loja. Por isso, entender quais são os protocolos necessários e como lidar com situações de aglomerações de clientes é essencial para reabrir as portas da sua loja com tranquilidade.

Guia básico de reabertura do comércio

Diversos órgãos e associações lançaram protocolos de reabertura para o comércio, neste guia básico foram utilizadas duas fontes centrais de pesquisa: a “Proposta de reabertura gradual do comércio” da Associação Comercial de São Paulo (ACSP)[4] e o “Protocolo de Operação após Reabertura dos Shopping” da Associação Brasileira de Shopping Centers (Abrasce)[5].

Além disso, foi realizada uma análise de mercado e condições comerciais gerais observadas pelos lojistas para gerar alguns insights alternativos.

Em resumo, as orientações são divididas em 3 aspectos centrais: infraestrutura, atendimento ao cliente e análise negocial.

 1. INFRAESTRUTURA

Independentemente de se a sua loja já reabriu as portas ou ainda está pensando em reabrir, é muito importante se certificar de que as regras essenciais de higiene e os cuidados sanitários são assegurados na infraestrutura do seu comércio.

Neste sentido, é necessário que a loja:

  • Controle o acesso das pessoas ao seu estabelecimento: para evitar aglomerações, calcule o espaço que você tem em sua loja e máximo de pessoas que podem conviver naquele ambiente, respeitando as regras de distanciamento (1,5m). Outra medida importante e que deve ser adotada sempre que possível é realizar a medição de temperatura das pessoas, deixando evidente o que pode ou não a impedir de acessar a loja – temperatura corporal acima de 37,2° já é considerada alta.
  • Tenha marcações de distanciamento social de 1,5m nas entradas/saídas, balcões de atendimento, caixas e entre mesas/cadeiras: isso evita que os clientes se aproximem demais uns dos outros e que o contágio por coronavírus seja dificultado. Essa regra é, particularmente, especial para os estabelecimentos de alimentação (bares, restaurantes etc) e academias (musculação, crossfit, yoga etc), tendo em vista que nestes locais a possibilidade de contágio acaba aumentando pela natureza do serviço oferecido.
  • Melhore e aumente a frequência da higienização dos ambientes: as regras de higienização podem variar de um ambiente para o outro, mas o fato é que a frequência da limpeza dos ambientes deve aumentar após a reabertura. Deste modo, garanta que os locais de acesso ao público estão sendo periodicamente higienizados, desative bebedouros, respeite a renovação de ar condicionado exigida pela legislação (trocas de filtros de ar: no mínimo 1 vez por mês; uso de pastilhas bactericidas nas bandejas). Reveja os protocolos de uso de sanitário, evitando aglomeração e garantindo a higienização contínua.
  • Ofereça materiais de higienização para clientes e funcionários: o acesso à higienização das mãos deve ser de fácil acesso, por conta disso, sempre é incentivado o uso de totens de álcool (álcool 70%) ou frascos do produto em todo o estabelecimento. O mesmo é válido para luvas e água e sabão, quando possível ou necessário. No caso de supermercados, oferecer luvas é essencial, já que os clientes tocam nos produtos, caso a sua loja não ofereça esse contato, as luvas não são itens essenciais.
  • Evidencie o uso obrigatório de máscaras faciais para entrar no estabelecimento: assim como ocorre em outros países, a adesão às medidas de proteção sanitárias não foi incorporada por todos os brasileiros, por isso, é de responsabilidade do seu estabelecimento garantir que a pessoas que circularem pela sua loja sigam as regras. Colocar cartazes e avisos sobre o uso obrigatório das máscaras e o impedimento do acesso do consumidor ao estabelecimento em caso de descumprimento é uma medida de responsabilidade de todos os comerciantes.
  • Crie horários de funcionamento bem definidos: em algumas cidades o horário de funcionamento do comércio sofreu uma redução, por isso, a sua loja deve estabelecer claramente o tempo que ficará aberta, para que consiga seguir as regras e não tenha problemas com a fiscalização.
  • Reveja a escala de colaboradores e restrinja o acesso de fornecedores: para evitar aglomerações desnecessárias, é importante rever a necessidade de o seu funcionário estar presencialmente trabalhando no estabelecimento, se houver a possibilidade de ele executar o trabalho no modelo remoto, dê prioridade a este estilo de trabalho. E o mesmo vale para os fornecedores, se for possível separar um dia ou horário especial para receber os fornecedores, adote esta postura.
  • Reforce a cultura de cuidados sanitários entre os colaboradores: a importância da higiene pessoal deve ser reforçada e fazer parte do cotidiano de seus colaboradores, pois eles que vão estar em contato direto com os clientes, podendo identificar problemas e muitas vezes até propor melhorias. Então reforçar o treinamento e os cuidados essenciais em saúde com os colaboradores nunca é demais nesta situação atípica.

 2. ATENDIMENTO AO CLIENTE

Garantir um bom atendimento ao cliente é sempre essencial. Mas nesta fase de inseguranças e incertezas é muito necessário garantir uma boa comunicação com o seu consumidor, por isso:

  • Utilize os canais digitais de comunicação: conscientize os seus clientes sobre protocolos de acesso a sua loja antes mesmo que ele saia de casa. Isso evita que o consumidor se frustre, indo ao estabelecimento em um horário fechado ou em que há lotação, por exemplo.
  • Faça vendas online: você não precisa ter uma loja virtual, mas é interessante estimular a ‘conversa digital’ com o consumidor até nas compras, por isso, mantenha as suas redes sociais sempre atualizadas, explique como o cliente pode usar o estabelecimento só para a retirada dos produtos, por exemplo, e evite que o consumidor venha ao estabelecimento ‘a toa’.
  • Ofereça possibilidade de entrega: se a sua loja não realiza entregas, mesmo com a reabertura esta possibilidade deve ser considerada. Isso vai aumentar a segurança do seu consumidor e dos seus colaboradores e vai evitar problemas de aglomeração de pessoas no estabelecimento.
  • Faça promoções, mas explique as regras de forma clara: não é proibido fazer promoção neste período de pandemia, mas é preciso evitar as aglomerações. Portanto, vincule regras como atendimento com hora marcada ou atendimento virtual para as suas ações promocionais, isso evita que problemas sanitários ocorram e estimula o seu cliente a comprar sem medo.

 3. ANÁLISE NEGOCIAL

Muitos lojistas estimularam a transformação digital durante o período de isolamento social e este estímulo deve fazer parte de sua estratégia pós reabertura:

  • Avalie o seu modelo de trabalho: é possível reduzir o trabalho presencial no seu ramo de trabalho? Se sim, por que não adotar esta estratégia como padrão? Muitas vezes os custos são reduzidos no modelo home office e por isso mesmo grandes empresas já anunciaram que vão adotar o trabalho remoto como padrão a partir de 2020. Além disso, algumas empresas notaram que a qualidade de entrega dos funcionários melhora neste modelo em muitos casos devido à menor carga de estresse do dia-a-dia e melhor qualidade de vida experimentada. Mas isso não significa jogar todos os encargos para o funcionário, avalie se não é necessário investir em infraestrutura remota e se isso é possível.
  • Avalie se vale a pena abrir as portas: alguns comerciantes ainda não reabriram as portas porque avaliaram os custos e ganhos e verificaram que não vale a pena ainda abrir as portas. Nem sempre a circulação de clientes é suficiente para suprir os gastos com pessoal e estrutura, portanto, faça uma avaliação séria sobre o seu caso e verifique vale a pena abrir as portas ou se compensa manter o modelo de entregas, por exemplo.
  • Avalie se é preciso modificar a postura da empresa: 2020 inaugurou novos tempos e são tempos de transformação digital. Não adianta bater na tecla do passado e fazer de conta que tudo não passou de um pesadelo: a pandemia de 2020 aconteceu e vai ficar presente no imaginário das pessoas. Isso impacta a sua forma de fazer negócios. Portanto, avalie se a sua empresa está pronta para a nova postura exigida pelo mercado, o que inclui consciência social, preocupação com o bem-estar coletivo e cultura digital.

Através dos três pilares do Guia Básico de Reabertura do comércio a sua loja fica pronta para enfrentar o presente e se preparar para o futuro com base em boas práticas do mercado, podendo colher frutos prósperos, mesmo que a época não seja de abundância.

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Referências

[1] Fonte: https://valorinveste.globo.com/mercados/brasil-e-politica/noticia/2020/06/16/movimento-do-comercio-cresce-10percent-com-reabertura-de-lojas-aponta-pesquisa.ghtml

[2] Em outros estados, a reabertura já havia acontecido.

[3] A pesquisa monitorou mais de 2 mil pontos de venda em todo o Brasil.

[4] Fonte: https://acsp.com.br/publicacao/s/diretrizes-para-reabertura-do-comercio

[5] Fonte: https://abrasce.com.br/wp-content/uploads/2020/04/Protocolo-de-recomenda%C3%A7%C3%B5es-de-abertura.pdf